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民营快递公司年末遭爆仓尴尬 加盟制管理跟不上

news.xixik.com   2011-1-31 22:41:05 资讯来源:嘻嘻网   字号控制:[ ]

网购节前遭遇送货难 快递公司年关停业不给力

据中国之声《新闻纵横》报道,随着春节的临近,春运成为了近一段时间以来最热的新闻,然而,与此同时,在另一个行业也进行着一场特殊的"春运"。

中国历史朝代表

这几年,网络购物已然逐渐成了电子商务的主流,然而,支撑起网络购物的另一股力量快递物流公司似乎并没有受到更多的关注。

随着年底网络购物成交量的激增,快递物流也进入到了最忙的时候,而经常网购的张女士发现,这两天,快递公司的邮件到达时间比平时有所延长。

张女士:因为我过春节要去东北,所以就在网上买了一双棉靴,它发货地是在上海,按照平时的速度3到4天就应该能到北京了。我是20号下的单,但是到26号查的时候发现快递还是没有发出,然后我就跟店主联系了,他回复的是年底快递实在是太多了,而且他们可能要快休假了,没办法及时的收这个件,而且也不能保证什么时候给我送过来,所以我最后只好跟他协商退货了。而且我周围的同事本来打算在年底的时候团购一些零食当做年货,但是很多快递公司年前开始放假了,他们不能准时送过来,大家最后只能去超市随便买点,对于我们来说还是挺不方便的。

和张女士有同样感受的消费者不在少数,淘宝网公关部主管物流的负责人胡冠中表示,为了避免产生纠纷,他们已经在网站首页显著位置贴出了快递公司在春节期间会出现延迟发货的提示。

胡冠中:我们在此之前一个多礼拜就已经在公告栏上已经给出了各个快递公司的一个休息时间表,让商家和消费者都能做一个准备。其实往年都会存在这样的问题,所以说一般的比较成熟的消费者已经知道,每年过年的时候都是会提前下单。商家来说他们也是比较有经验,往往在之前多少时间就会在自己的店铺里面挂出一个相关的通告,会说什么时候开始不接单,什么时候开始只接单不发货。

国家邮政局近日下发通知,要求快递企业尤其是规模以上企业,要保证节日期间重点地区网点的正常营业,合理安排春节期间生产运营,承担社会责任。与此同时,国家邮政局也公布了各主要快递公司节日期间的营业时间,并要求各地邮政管理部门加强监管。

为什么快递公司到年底出现如此情况的现象一年比一年严重,使得国家邮政局要频频下发通知来规范这个行业呢?中国快递咨询网首席顾问徐勇表示,网络购物短时间内的异军突起,对快递行业提出了更大的挑战。

徐勇:目前在快递当中分两种,一种叫商务快递,一个叫网购快递,网购快递是从2005年开始,每年是以成倍的增长。那么在民营快递1993年成立的时候,它主要是以商务快递为主,这个时候其实是每年都在放假,现在放假是民营快递放假不是说今年比较突出,是一直每年它形成一个惯例都在放假。因为现在快递是由生产性服务业在向民生服务业转型,在转型当中,由于网民在网购当中对快递的需求越来越大,所以今年这个问题反映比较突出,其实从去年已经开始了,已经出现这种情况了,今年是一个矛盾焦点的一个爆发。在这两年当中,民营快递现在的服务能力不能满足现在网购快递的需要。

一方面是消费者对于网络购物的日益依赖,另一方面是快递公司邮件盈门的繁荣景象,看似皆大欢喜的局面,因为春节的临近变得有些微妙。

消费者由于节日有了更多的网购需求,而快递公司也不得不在节日期间面对自己内部的尴尬。

徐勇:一个是我们95%以上的快递从业人员都是非本地户籍的员工,春节是中国传统节日,最重大的节日,一年也就这么一次团聚的假期,因为民营快递是在整个一年只放假这一次,平时都不放假的,包括十一、五一都是不放假的,他们都不放假。第二我们90%以上的从业人员都是30岁以下的员工,其中80%以上是男性,他们每年春节回去有一项任务是要相亲或者结婚。另外我们现在春运期间一票难求,如果不提前放假的话就回不了家,特别是我们在一线城市和二线城市,车票是一票难求,这个现象比较突出。我们可以看到这次放假比较突出的都是我们加盟模式的民营快递企业,像顺风和邮政它都属于自营体系,他们一直都在运营,他们没有放假,这说明什么呢?这说明我们现在加盟企业民营快递对于加盟网点的控制力比较差,现在目前情况下,国家邮政局再三强调,不允许停止运营,从现在目前我们了解的情况看,顺风和中国邮政没有停止运营,还在运营,其他快递现在都是留足了人员,把没有派完的快件争取在年三十的时候全部派完。另外在春节期间也有人值班,如果打电话有需求的话他们也会提供服务。

这次,国家邮政局以规定的形式要求快递公司做好节假日期间的服务,不得擅自停止营业,这样的做法能够缓解现在的矛盾吗?

徐勇:邮政监管部门主要考虑在在节假日正好是我们老百姓需求的高峰时期,因为现在快递已经进入民生业,这个目前反响比较大,国家邮政局对监管力度一年比一年严。在这种情况下,如果放假的话,我们现在很多老百姓会抱怨,所以说目前我们要求不放假提供服务,未来是一个方向,今后所有企业要达到一年365天不间断的服务,我相信在国家邮政局的监管下,在快递企业通过今年爆仓的情况,很多企业可能会不放假。

中国快递咨询网首席顾问徐勇透过快递公司出现的诸如邮件短时间暴增,快递变"慢递"的现象,为我们分析了更深层次的原因,只有解决了这些问题,快递物流公司才能走出如今这样的尴尬境地。

徐勇:现在目前我们可以看到美国,美国在圣诞节的时候,像联邦快递和UPS的话,他们也会出现爆仓的情况,但是他们提前有预期,一个是增加车辆,一个是增加航班,还有一个是雇了大量的临时工,据我了解,联邦快递和UPS圣诞节期间,各自雇佣了一万多名临时工。我们国家现在就是通过爆仓情况来看,我们暴露了一个我们的问题,民营快递企业在应急方面,资源储备方面是有缺陷的。另外今年也有一个特殊情况,就是我们的网购企业集中起来在圣诞节、元旦和春节前夕大量促销,这个暴涨了以后,快递企业无所适从,这也暴露一个深层次的问题,我们快递和网购在产业联动方面缺乏完善的机制,这种机制没有建立起来,所以造成了现在的爆仓现象,快件延误,今年是最突出的一年。

 快递公司存在四大问题

北京西城法院通过调研发现,快递公司提供服务存在四大问题。

这四大问题为:一是快递不快。《快递业服务标准》对快递投递的服务时限均做明确规定,同城快递时限不超过24小时,异地时限不超过72小时。消费者为了保证时效性,通常选择以快递的形式运送急需物品或者特定意义的物品,因快递公司多数存在不同程度的延误,造成上述物品无法及时使用或延误送达,从而引发快递服务诉讼。

二是先签字后验货。部分快递公司人员在送达物品时,要求收货人先签字后验货,由于收件人已先签字,一旦发生物品损坏等情况,快递公司通常以此为由拒不承担责任,从而引发快递服务诉讼。

三是代收现象严重。部分快递公司人员在未经收件人或寄件人同意,也未告知代收人代收责任的情况下,通常交由收件人单位的门卫等人员签收转交,一旦物品损坏,消费者通常将快递公司作为被告进行诉讼,从而引发快递服务诉讼。

四是快递公司内部管理松散。国内民营快递公司通常以加盟的形式开设分公司,总公司对各地分公司的管理相对松散,各分公司通常因服务标准不统一,导致投递服务与承诺内容不符。出现纠纷后,各分公司之间相互推诿,快递公司内部没有明确的协调解决机制,从而引发快递服务诉讼。

民营快递公司年末面临爆仓尴尬 网络购物系主因

  兔年春运大潮来临之前,“网络春运”已硝烟弥漫。这场名为网络购物的岁末狂欢,令快递业无法承受,甚至如同遭遇“年关浩劫”。

  在民营快递公司面临“爆仓”的尴尬背后,是这个新生行业近20年带伤跋涉的背影。

  在“网络春运”长期持续的趋势下,中国民营快递业应更多地寻找发展之道。通过纵向整合成立中国的“联邦快递”,或走电子商务网站组建自己的快递公司的道路。

  在刚刚过去的2010年,中国快递日均业务量突破1000万件,成功跻身全球三甲之列。对于被市场推入快车道的中国民营快递业来说,这或许是最好的时代,或许是最坏的时代。

  (摘自《法律与生活》半月刊2011年2月上半月期)

  快递员的“春运”故事

  进入2010年11月以来,网购和快递已经开始进入“春运”期。在这场别开生面的“网络春运”大潮中,快递员成为不可或缺的主力军。

  我的快递生活

  “每天7点半起床,在马路边随便买点早餐,然后就赶去公司库房,把从总部发来的货分派到个人,差不多需要一个半小时吧!大约从8点半开始正式送件、取件。夏天,我们的工作量不是太大的时候,晚上忙到六七点钟就可以下班了;到了冬天,准确地说是从中秋节过后,晚上要到九点或十点钟才能下班呢!”快递员小金在诉说着他的快递生活。

  小金是个有些腼腆的浙江小伙子。他告诉记者:“我是从2006年12月开始从事快递业的,现在也有4年了吧!应该算一个‘老员工’了。那时候,我大专刚刚毕业没工作,加入快递业之前是在一个专门制作日用灯感应器的工厂里当工人,但我不甘心呆在那个小城市的工厂里当一辈子工人,一直都很想出来闯一闯。那时,我一个在北京快递公司做经理的表哥向我介绍说做快递挺好的,快递业这几年发展很快,起码比我当工人要有发展前景,我当时就心动了。处理完家中的事务之后,我就随着表哥来到北京。”

  刚接触快递业的时候,小金只用两个字来形容他的快递生活,那就是“辛苦”。他说:“每天工作量大就不说了,一天要跑70多个单子,要是到了高峰期一天就要跑100多个单子呢!这一天的工作量必须完成,要是因为自己的原因没有完成任务、客户投诉的话,我们自己就要被公司罚款了,一个快件要罚100元,所以我们一般都会尽量完成任务。”

  为了尽快把快件交到客户手上,连吃午饭都没个准,午休更是一种奢望。小金说,吃午饭没有固定时间,一般是在某一片区域送得差不多了,恰好路过常去的快餐店,便匆匆解决。有时,遇到客户催得急或者工作量大,中午根本没吃饭时间,买个面包或一屉饺子外加一瓶水,填饱肚子了事。小金说,冬天天冷,吃饭又不准点,只要是干快递的,时间长了准得胃病。而夏天最怕的是吃了外边不卫生的东西,得肠炎。

  快递员整天在外面跑,夏天容易中暑,冬天容易感冒,生了病就要自己买药。就是有病也得干,要是不上班,根本就没钱挣。

  “别说小病小痛不当回事,连磕磕碰碰的交通事故,我都没时间计较。”小金告诉记者:“干了这么多年了,我还算幸运,没发生过什么大的交通事故,最多是和骑车的人撞一下。要是不严重我都不计较,送快件要紧。”

  小金说:“有一回,我有个同事被车撞伤,所有医药费都是自己掏,因为司机跑了。休息了一个礼拜,就没了一个礼拜的收入,除了自认倒霉之外根本没有其他办法,这就是快递员的无奈。”

  小金承认,能够承受这些辛苦的主要原因,在于这份工作的待遇,他说:“我的待遇还可以吧。一个月2500~3000元,这里包括底薪1000元+收件的提成+奖金,奖金是由平常工作中的表现来定的,一般是五六十元吧!在中秋节之后我们很忙的时候,中午来不及回公司吃饭,公司每天还会有5元的饭补。因为我们的住宿是公司给解决的,有统一的宿舍,所以一个月下来收入相对来说还算可观。至于‘三险’,我们是必须工作一年以上才能上,至于工作一两个月的短期工,公司暂时就不会考虑了。”

  时下又到了岁末,“回家”再一次成为外地打工者的主要话题。小金也不例外地成为了“归家族”,小金所在的公司在北京有2000~3000人,而他们分部有30人,每次回家,分部都会给一部分员工统一派车送他们回家过年。据小金说:“为了在不耽误工作效率的前提下,尽量满足我们回家过年的心愿,公司一般都会在放假前一个星期就逐渐停止收件,只是送件。同城的可能就会晚一些,会提前一两天停止收件。放假之后公司会留下一个人来值班,以方便解决客户遇到的一些实际问题。”

  小小加盟商

  在一个小区内,记者找到了正在忙于送件的快递员小于,他穿着简单粗糙的大衣快速分拣着快件,在严寒中搓着手默默地等待着客户来取件。

  来自内蒙古的快递加盟商小于是2009年加入快递业的。“之前我是做时装面料销售的,2009年因为金融危机,我辞职了。对于快递业我之前也接触过,对这个行业有一定的了解,觉得这个行业还是比较有发展前途的,因此决定选择这个职业。”虽然才从事了一年的快递工作,但是小于说起自己的从业经历来却显得很是成熟。

  小于现在是一家快递公司网点下的小加盟商。虽然算是一个小老板,但他同时也是一个快递员,只为自己打工。小于说:“做加盟商对自己的要求比快递员的还要高,每天差不多七点半就到公司开始分件了,八点半到九点开始正式送件,然后到下午三点之前必须回公司上报确认送件情况,如果没有赶回来上报,顾客投诉我们一个单子就要罚100元。再出去收件,到晚上七点差不多就把事先归好的货陆续交到公司了,直到晚上九点,一天的工作才能结束。虽说是加盟商,但所有的规定都要遵循总公司的,和普通快递员的工作流程没有太大区别。为了应对现在的‘网络春运’,总公司还会统一安装公司内部的监控网,每天监控我们的签收率,签收率越高就会得到奖励,反之,签收率越低,公司就会作出相应的罚款。”

  说起自己承包区的队伍,小于还是很自豪的。虽然他承包区里的员工才6个人,但是个个都很能干。他们每天的工作量非常大,每天送件至少六十多个,取件要七十多个。尤其是到了现在岁末的时候,每天的工作量要超100个单子了,他们几乎是天天处于“警备状态”。小于和他的同事们仅一个上午就要跑40多个地方,他还特别向记者举例他平时工作中的其中一条路线:八一电影制片厂的南北门——六里桥北里——莲香园——盛今佳园——铁路小区——公交大厦——莲馨嘉园——兴海大厦,这就是他一天的路程,但这只是他所有路线中的“冰山一角”。

  快递员的交通工具大多是电动自行车,好一些的是摩托车,冬天骑车上路是非常寒冷的,小于形容“西北风吹在脸上像刀割似的,还时不时从袖口、领子,甚至透过厚厚的棉衣钻进去,感觉是透骨的冰凉。而遇到冰冻雨雪天气,快件投递更是苦不堪言”。

  这还不算什么,有一次,小于的同事派送一个纸箱装的包裹,早上打电话给客户要送件,不是电话不通就是客户一直不接。同事无奈把快递拿回公司,准备隔天再送。谁知到了晚上,客户来电话,要求立刻把快递送到。原本已经下班的同事只好回到公司,把快递送去。客户收到快递,非但没有一句感谢,反而责怪他:“怎么这么没责任心,东西到了都不送来。”同事跟客户一再解释,但对方始终坚持自己的手机没有接到过任何电话。同事只好把眼泪往肚子里咽,因为做快递员不能得罪客户。

  谁知第二天,公司竟接到这名客户的投诉。原来纸箱里装的是水果,客户打开发现有些水果坏了,认为是同事投送不及时造成的,要求赔偿。同事再三解释,并恳请客户谅解,都没用。最后,同事被公司扣了钱,相当于白送了10个快件。

  小于说,有时总公司放假延误投递,有时快递在运送途中耽搁几天,客户都会把气出在快递员身上,认为是快递员不尽责。快递公司也有很多规章制度,送件晚了会被罚款,取件晚了也会被罚款,被客户投诉要罚款,快递坏了、丢了要快递员自己赔。虽然小于和同事们总是尽力把事情做好,但难免遇到不讲理的客人或有疏忽的时候,每当此时,快递员只好把委屈都烂在肚子里。

  快递员在送件的时候还会遇到客户家里没人,一个件有时候要送两遍,甚至三遍。

  小于说:“虽然食宿和交通工具的问题,总公司都是让我们加盟商自己处理,但是对于我们的快递员,我都会管食宿还有电话费的,给他们统一配备交通工具,基本能保证他们每月最少能拿2000元。这里面包括底薪800元+收件10%的提成,到了年底都会再发1000元的奖金,还是不错的。另外,工作半年的快递员总公司会给他们上‘三险’,还是比较有保障的。到了岁末,我们这里的快递员都是在腊月二十七那天彻底放假,不收件了。放假之后公司就留五六个人值班,业务员要回家过年的话要提前上报的,我们收到之后再作具体安排,一般都不会直接让他回家,实在没有办法的话就把这个快递员的工作量分派到其他的人身上,也会适当地加些工资,一般的员工都会坚持的,互相理解吧!”

  网络春运,危机?商机?

  对于民营快递业来说,这是最好的时代,也是最坏的时代。

  张玫是从圣诞节过后,开始察觉变化的。她是淘宝的常客,以往在淘宝上网购,同城送货基本都是在订货第二天就到,异地最多三天。但临近年底,快递竟然变成了慢递,“北京本地也要等上两三天,外地至少需要一周了”。一些无关紧要的东西等也就等了,令张玫郁闷的是,宝宝的奶粉快没了,自己12月21日就在常去的那家淘宝店里订了一箱货,直到30日才送到张玫的手中,此时宝宝的奶粉已经断了3天了。

  正当张玫准备给这家常光顾的店铺一个中差评的时候,店铺首页的告示让她明白了原因:

  “鉴于年底快递‘爆仓’,同城快递大概在卖家发货后3天送达,异地快递需要6~10天,介意的买家请慎拍。”

  你的狂欢,我的浩劫

  随着春节的脚步一步步临近,几乎2/3的网购卖家贴出了类似的公告,而与之形成鲜明对比的是店铺内形形色色的促销手段和信息,大量低价折扣的货品受到囤积,很多卖家形容,自己正在遭受冰火两重天的煎熬。

  和张玫有同样感受的网购买家不知道的是,自从2010年国庆节后,网络购物驶入了一个意想不到的快车道,而这场突如其来的网购狂欢,也随之撕裂了快递这个稚嫩行业的物流链。

  打响第一枪的,是2010年11月11日,淘宝商城“光棍节大促销”创造的一场抢购狂欢——淘宝商城联手乐酷天兑现5折大让利,吸引了2100万网民抢购,创下单日交易量1200多万笔、交易额9.36亿元的记录。一日之内,成千上万个包裹“砸”向申通、圆通、中通、运达等快递公司——这场“狂欢的礼物”直到半个月后才被派发殆尽,而快递物流仿佛经历了一场浩劫,近乎瘫痪。

  然而,不待快递业缓过神来,12月16日,当当网斥资4000万元,举行降价酬宾。随后,卓越亚马逊亦打响价格战,以一个亿的成本大规模让利。21日,淘宝促销再次升级,7.5亿件商品以50%的折扣被“全民疯抢”。次日,京东商城不甘落后,万余件商品一至五折优惠。而当各大电子商务平台铆足劲头刷新业绩时,下游的快递物流却陷入困境。

  12月23日,淘宝论坛上一则题为《看极品快递大叔如何带你去兜风》的帖子引起热议。文中的卖家商品因大雪大风天气,在发货后的第41个小时抵达目的城市成都;而此后,其被当地快递员先后5次送错地方,“旅游”5天之后,才送至买主处。

  “我已经受不了了,现在有一半的时间都在跟快递沟通。”淘宝卖家“鬼鬼是小猪”向记者抱怨。“好多买家都说我发货慢,真的是没办法,我只有一个人,每天的订单很多,我已经很卖力了。有些买家因为要一个星期左右收到货就直接给差评。”

  买家的指责直接涌向网店卖家,与此同时,卖家的投诉大量地砸向不堪重负的民营快递。

  中国电子商会发布的数据显示,仅在2010年11月,商会接到的快递行业有效投诉就达4219宗,同比增长84.72%,而延误晚点成为投诉首要问题。

  另一场战役

  “与忙碌的大迁徙‘春运’相比,快递无疑是‘春运’的另一个战场。”浙江省宁波市时速快递公司负责人齐先生说。

  齐先生说这番话时,正在忙着处理手头的业务。每年春节前,他们公司的业务量比平时要增加几倍。为了应对暴涨的业务,春节前他都要招一批快递员过来。“我们平时有30多个快递员,过年前要再增加一倍,但是现在人不好招,所以只招了11个。”

  由于人手少,快递员们的负荷一下子增加了许多。平时他们每天送50多票(件)的业务,现在要送80多票甚至更多。有时候,货根本送不过来,齐先生只好亲自开着车上阵,他怕影响了投递速度,导致客户投诉。

  一家快递公司分送点的负责人告诉记者,他们最近每天有2000多件快递要送,最多达3000来件,几个快递员加班加点地跑也来不及。

  1月13日上午8点,在顺风快递做快递员的小陈已经送了十多个包裹了。这几天,公司要求他们每天提前一个小时上班。虽然如此,他手中的活儿还是干不完。有时候,为了省时间,经常是早饭和中饭一起吃了。“去年春节前我们每天送1 0 0件左右,今年要送120~150件。为了赶活儿,有时候早上6点半就要出门,要到晚上8点多才收工。”小陈说完,就匆匆地骑上电动自行车走了。电动车的后边,挂着两个大包,里面装着这天将要送的货物。

  接受采访的很多消费者承认,现实生活中物价的上涨使得他们中的相当一部分分流到网络,很多成为网购的忠实拥趸。相关数据显示,淘宝网2011年有关年货的交易较往年更为火爆,仅2011年前十天年货交易额就逾8亿元,同比上涨约257%。

  “90%的业务量来自网购,”浙江省宁波市宁通速递有限公司负责人陈经理感叹道,“而今年的网购量尤其大。”目前,该公司来自网购的货件已经从日均5000份增加到7000多份。

  这场网络拥堵也波及邮政快递。这段时间,邮政速递宁波分公司日均接收邮件的数量达到了两三万件,这个数字是正常日均接收邮件的10倍。

  和业务量大幅增加成反比的是快递人员的紧缺。近几年,每次春节将至,大到各电子商务网站,小到淘宝店铺,首页都会发出“春节期间送货延迟(暂停)”的通知。“快递员大都是外地打工者,由于春节前回家车票难买,大多数快递员会选择提前回家”,当当网市场副总裁陈腾华同时表示,不光是快递公司,包括仓库里的检货人员、包装人员、上架人员中也有相当一部分是外地打工者,这从客观上加重了订单处理能力的不足。

  雪上加霜的是,由于柴油荒使得货车无法及时加油等原因,货件的送达时限被延长,而成品油价连续两次上调也推高了物流成本;浙江、广东等多地的快递公司出现“爆仓”(指快递公司突然间收到太多快件,来不及分拣,甚至没办法再收件,大量快件滞留在始发站或者中转站)现象,甚至部分城市的递送服务被迫取消。

  短板之痛

  中国快递协会近日发布消息称,2010年,中国快递日均业务量突破1000万件,成功跻身全球三甲之列。

  但显然,“业务量为王”的市场法则在稚嫩的民营快递业身上并不适用,“还不会走,就让他上跑道”,中国快递咨询网首席顾问徐勇认为,“网购”快件量骤增,对于90%以上处于盈亏平衡或微利的民营快递公司来说不是利好,而是压力。从经营的角度分析,一旦快件量的增加峰值超过了自身的服务能力就会出现亏损,即业务量越大亏损越多。

  这一说法得到一些民营快递企业负责人的认可,“能够平稳度过‘春运’期是我们的目标。这期间,利润并不在考虑范围之内”。

  事实上,对于诞生不足20年的民营快递业来说,2010年年底至2011年年初爆发的物流危机并不骤然,自从2009年以来,每年岁末年初都是快递物流的“阵痛期”。只是,在2010年物价上涨的背景下,各电子商务平台的网购促销较往年大大刺激了消费者的购买欲,致使物流业的短板效应尴尬尽显。虽然各地的快递公司在往年的经验基础上,对此次危机已有相关预案,并相应增加库存和人手,但显然收效甚微。

  “在现有的特许加盟模式下,无论如何强化管理都是‘治标不治本’”,徐勇指出,2009年和2010年春节前两次出现“爆仓”,即是特许加盟模式民营快递种种弊端的集中显现,并且一年比一年严重。而要突破这个发展瓶颈,主要的出路还在于转变发展方式。

  目前,我国从事快递业的民营企业已达上万家,从业人员多达100万之众,年营业规模在100亿元人民币左右。而与此规模不相称的是,大多数民营企业采取加盟的方式运作,各网点准入门槛很低,人员流动频繁,业务能力参差不齐,甚至一些网点今天在运行,明天就不存在了。这一现象在此次“网络春运”中尤其突出,一些二三线城市的快递网点,在“爆仓”、交通、人员成本的压力下甚至关闭,致使原先通畅的物流线路受阻。

  低成本运营,是民营快递发展的另一个瓶颈。目前,大多数快递公司仍采用人工收送件、手工分拣、发包等低效率运营模式。此外,国内快递行业在信息化、科技化的运用上也远远不够。

  和国外民营快递业发展轨迹不同的是,与电子商务网站的“联姻”是中国民营快递业走上快车道发展的重要契机。但如今,正是在为淘宝等电子商务网站递送这一市场上,民营快递企业的尴尬生存环境体现得淋漓尽致。

  2006年,圆通快递作为淘宝选中的第一家民营快递企业,正式成为淘宝的配送服务商。随后,申通、中通等民营快递公司也加入了为淘宝递送的行列,然而,也正是由于越来越多的快递公司加入到为淘宝递送的行列,无序的竞争使得递送价格被压得越来越低。目前,快递公司为淘宝递送的价格主要是与卖家单独约定,淘宝只在其物流推荐平台上有个最高限价,而买家在购买产品时所支付的快递费,也不是完全归快递公司,而是要与卖家分成。

  数据显示,2009年淘宝总交易额为1000亿元,其中15亿元是淘宝商铺从快递上赚到的利润。

  这似乎使民营快递与电子商务合作的模式从一开始便陷入了一个恶性循环:低价竞争使得快递公司只能从压低运营成本上寻求额外利润,而后者成为阻碍其发展的桎梏。

  靠什么给力

  解决之道似乎已经开始酝酿。

  中通快递率先着手对公司内部网络进行价格调整。比如加盟商之间的有偿派送费上调0.2~0.5元,总部协调中转的收费上调0.4~0.5元。

  中通快递的网站上贴出了一份告客户书,称由于目前人力、燃油、物料等各项成本的不断上升,大大增加了公司的各项运作成本。因此公司决定从2011年1月10日起,对非货样快件在原有基础上每票上调0.50~1.50元;货样快件在原有基础上每公斤上调1.00~2.00元。

  事实上,正在酝酿涨价的并非只有中通快递。据媒体报道,圆通快递等其他大型快递公司,最近也在讨论网络内部的价格上调。

  然而,即使快递行业集体涨价,缺乏议价能力,仍然是其生存的制约因素。鉴于民营快递业目前的竞争态势并非一枝独秀,而是乱苗成林,行业内部的恶性竞争和相互掣肘,使得其陷入“涨价是找死,不涨价是等死”的两难境地。

  有专家指出,服务差异化是一个避开低价竞争的方式,比如现在市场上一般的行业认识是:要速度找顺丰,要安全还是EMS。但是,这种差异化还是不够,企业应该在市场细分上下工夫,形成特色服务。

  除此之外,针对人手不足的情况,快递公司也使出了浑身解数。据记者了解,一些快递公司正在招收临时工或者兼职人员,来填补人力上的空缺。

  但是,种种举措能否根治民营快递业的“痼疾”,这并不是一个短期能得到的答案。而一个不容忽略的问题是,将发展的重担完全寄托在一个刚刚摆脱“非法经营”一年多的稚嫩行业的自我拯救上,似乎过于残酷。

  事实上,在2009年10月1日正式颁布实施《中国邮政法》之前,中国民营快递业已经顶着“非法经营”的名号生存了17年。此前我国的《邮政法》规定,信件和具有信件性质的物品由邮政企业专营。根据这一规定,多年来,各地邮政部门以维护信件专营为名对非邮政快递企业进行查抄,使包括民营企业在内的非邮政快递企业经营受到极大的损害。

  但市场需求决定一切。十多年来,民营快递业在邮政专营的阴影下以惊人的速度发展。

  2009年10月1日,修改后的《邮政法》颁布实施,终于在争议声中给予了民营快递一个合法身份。但不容忽视的是,新《邮政法》并未完全消除邮政垄断的局面,而是一定程度上对其予以了保护:“同城快递50克以下、异地快递100克以下归邮政专营”的条款成为悬在民营快递业头上的利剑,如果严格遵守法律的规定,“近半数的民营快递企业面临倒闭”。

  也正是在这样的背景下,夹缝中的民营快递转而将发展的重心移向新兴的电子商务领域,以迎接制度压力下的行业变局。但随之,中国邮政旗下的优势资源EMS与中邮物流整合组建的新公司“中国速递物流公司”挂牌成立,同民营快递争抢这块新鲜的蛋糕。

  “这是最好的时代,也是最坏的时代。”这句话用在新生但却挂伤上阵的中国民营快递业身上,也许再合适不过。

  “网络春运”将成为常态

  出现“网络春运”,是一个非常正常的现象。前几年这个问题不突出,是由于网络购物的人数和货物流通量还没有这么大。在网络购物爆发式增长之前,每年年底到春节这段时间,快递服务也都有运力跟不上的压力。网络购物不过是把这个压力成倍地放大了。年终岁末是传统的购物季,圣诞节、元旦、春节接踵而至,市场购买力达到年内高峰,多家电子商务网站也因此推出了大幅折扣的年末主题促销活动,引得顾客纷纷点击鼠标选购心仪的商品。

  淘宝网2010年12月21日以每小时超过1亿元的成交额刷新了中国网络零售记录。对于快递企业也好,整个快递行业也好,它的总体运力是刚性的、固定的。这就像城市道路交通一样,路网的扩容是有极限的,车越来越多地开到路上,拥堵是必然的,所以才会有“限行”措施。交通参与者必须承受车速减慢的痛苦,快递服务的消费者面临的是同样的问题。实际上,有经验的网络购物买家,都会留意回避在春节前后通过网络购物,错开这段高峰期。

  “网络春运”,涉及电子商务、快递、物流、互联网以及劳动用工制度、民族文化习惯等多个领域,是这些问题的集中体现,不仅仅是快递行业和快递企业要面临的问题。说到底是投送能力跟不上了。造成这个问题的原因:一是消费者年底集中购物的消费习惯,加上各大网站迎合这种心理频繁促销,使这段时间的购货量激增。二是快递所依附的国家交通运力的紧张,到春运期间,铁路、公路、航空所面临的物流和人流的压力必然影响快递企业的投送能力。2008年南方雪灾期间,快递根本无法寄达。今年则增加了“柴油荒”的影响。三是快递企业用工制度上,民营公司员工春节前后都要放假,比较而言,国有快递企业的休假制度造成的矛盾就没有这么突出。逢年过节,合家团聚,这是中国特有的民族传统习惯。员工都走了,只能停止接单。

  我认为,“网络春运”与交通春运一样,矛盾是无法解决的,只能尽力地去缓解。而且市场的问题最好通过市场自己解决。我不同意“网络春运”与《邮政法》的实施相联系的说法。新的《邮政法》对快递企业的发展提供了基本的规则和保证,但并不能规定企业的具体经营行为。

  “网络春运”,说到底还是一个商业问题,与法律制度、政府监管、行业自律等,没有直接的关系。如果说有联系,也主要是正在修订的《快递行业服务标准》,规定同城快递多少小时送达、异地几天内送达。严格执行这一标准,如果受投送能力限制不能保证及时送达,快递企业只能少接单。

  目前,快递企业自身的问题是照单全收。老百姓讲,没有金刚钻就别揽瓷器活。但是,从消费者的角度看,大多数人是抱着“晚到总比不到强”的心理。在这方面,过于强调政府监管和行业自律的外在作用,严格限制快递企业的收单总量,对于消费者来说反而不见得是一件好事。而且,实际上这种监管的可操作性也很小。

  但是,快递企业员工必须在收货时向寄递人明示,由于春运运力的原因,可能会迟到,不迟于多少日。否则,消费者可以追究企业的违约责任。实际上这些年,大的快递企业基本上对此都作了强调和规范。

  总之,由于网络购物正在中国形成一个发展高潮,而且这一高潮将持续相当长时间,随着与互联网一同成长起来的新一代消费群体不断成长壮大,网店正在逐渐替代实体店成为未来零售市场的主流。这既给快递企业提出了新的要求,也带来了更大的发展机遇。通过浮动价格增加年底这段时间的加急业务,使那些真正关心寄递物品时效性的消费者多花费合适的价格达到快递的目的;通过提高员工工资,进一步挖掘快递企业自身的人力潜力。将来的解决之道,与电子商务有关的快递服务业,很有可能会迎来一次大的纵向整合。一些大的电子商务平台,如淘宝、当当等,一方面深化与大型快递公司的战略合作,另一方面这种合作可能会深入到上下游产业间的并购,组建自己的快递公司。未来会出现集网购、银行服务、快递物流全方位、一体化的电子商务公司。

  (本文作者刘新是北京市律师协会邮政法律专业委员会主任、北京展达律师事务所律师)

  (摘自《法律与生活》半月刊2011年2月上半月期)

  快递业陷入低价竞争恶性循环 爆仓或将更猛烈

  “如果制约快递发展的问题解决不了,爆仓的情况还会上演,而且一年会比一年厉害。 ”原天天快递总裁,现为中国快递资讯网总顾问的行业专家徐勇说。

  十年前,徐勇以职业经理人的身份进入快递行业,但随着涉水渐深,徐勇在几年前逐渐萌生退意。在徐勇看来,目前中国的快递行业并不成熟,存在着低价恶性竞争,轻视服务等诸多问题,而且要转型又有瓶颈,在它身上能看到许多类似中国新兴行业发展的影子。

  低价竞争恶性循环

  由于长年来的同质化竞争,各快递公司相互竞争的手段只有价格。如果我们把整个市场比作大海,那现在正在海面进行价格战的各大公司战舰,已经将炮弹打到了对手的吃水线上了。

  价格战惨烈到什么样?徐勇给记者举了几个例子。从去年年末到今年年初的这波“快递爆仓”现象里,许多快递即便有运能也不愿意接单,因为成本高,利润薄,如果做得越多,要支付员工的加班费越多,就会突破成本红线,反而导致亏损。“爆仓”现象发生的原因除了返乡潮和春运外,最重要的还是快递公司用涨价的手法主动“撂挑子”。所以价格问题不解决,“爆仓”现象还会持续下去。

  而到了年后,快递公司又会纷纷降价来稳定客户群,这时候如果谁不降价,客户立马就被别人抢走。业内有一句顺口溜,“旺季谁不涨价谁先死,平时谁不降价谁先死。”

  2005年时,不少快递企业都能获得超过30%甚至更好的利润,但在到了2010年,能维持5%的利润已经很不错了。

  徐勇很遗憾地表示,“如果快递企业按照法律成本来计算,那已经是没有利润的。”徐勇的意思是,由于很多快递公司都没有给所有员工缴纳保险金,如果要保证员工的基本福利,这些公司都要亏本。

  在上一期报道中,我们也介绍了,一般的快递收件员还有着相当不错的收入水平,有的甚至过万。但在整条快递流水线上,更多的是我们平时见不着的分拣的工人,他们位于整个利益链的最下端。不过随着近两年的农民工工资上涨,快递企业也已经感觉到越来越难招到人,由于没法提供合理的福利待遇,即便招到人也留不住人,这对企业发展来说是一个大忌。

  2005年时,长三角地区内的一件区域快递大概需要20元,到了2006、2007年已经降到了5元一件甚至10元三件,后来又稍有回升,目前维持在6到7元的区间内。从大的走势来看,这5年来快递的价格是递减的。但同时,众所周知这5年的成本指数确是逐年递增的。

  恶性竞争的结果就是只重利益,完全忽视服务水平。

  低价竞争对服务质量的影响是非常明显的。其一是延误,由于航空运输的成本是汽运的3到4倍,所以绝大多数的民营快递采用的都是公路运输,公路运输的准点率差,哪儿遇到拥堵,或者抛锚,耽误就不止一两天了。其二是客服,如果你稍加留意,你会发现小规模的快递公司几乎都没有安装400免费电话的,因为客服电话这对快递公司来说是一笔不小的成本,小公司装的都是来电免费的电话,所以别指望快递的客服会主动打电话通知你快递延误了。其三是服务态度,因为收派件员从每件快递中获得的提成越来越低,所以他们会对加大对量的重视,每件快递上不能额外耽搁时间,这就是大部分快递都希望快来快走,甚至会发生催促指责收件人的原因。

  徐勇看来,如果保持目前这种挤干水的低价位,那么快递行业在增值服务上就难有作为,低价竞争将成为一种恶性循环,拖垮民营快递发展的脚步。

  加盟制,管理跟不上

  国内民营快递中,绝大多数公司均为加盟制,即便像申通、圆通、中通这样的行业巨头也是加盟制。

  加盟制最大的问题就是管理难,加盟公司和总公司除了挂一块招牌,其实是各自独立的,所以总公司的服务手册和各项标准要求难以对其形成实际的约束力。加盟店的品牌意识、服务意识也较为薄弱。相反,我们熟知的全球四大快递公司,UPS、TNT、联邦、DHL全都是直营管理。

  在直营管理中,各地的每个网点都是一个成本中心,网点可以为了执行标准而放弃利益。而对于加盟制,网点是独立的利润中心,承包商为了确保利益会放弃标准。这就是最本质的差别。

  造成快递行业普遍采用加盟制的原因,一方面是利于早期迅速扩张,不需要投入大量的资金,但又可以得到市场占有率。另一方面,也是最重要的原因,加盟制在2006年之前,可以帮助快递公司规避不可预测的政策风险。

  2006年10月,中国邮政政企分开改革方案出炉,新的《邮政法》接踵而至。快递行业才终于有了合法的身份和地位。而在此之前,蓬勃发展的快递业其实一直是在灰色地带打游击,非法经营。所以当时,快递公司并不敢做大,相反是采用各个独立联网的小加盟公司,即便遇到问题,不会牵一发而动全身。

  据一位业内人士介绍,目前国内民营快递中只有两家公司采用的是直营经营,分别是顺丰和宅急送。而顺丰目前是国内最大的民营快递公司之一。

  也许你会好奇,为什么顺丰当时没有采用加盟制呢?

  记者了解到,顺丰最早采用的是类似加盟制的代理制,但从 2003年开始,顺丰就开始了转型,当时它是国内唯一一家直营的快递公司。据了解,顺丰当时采取的是收回代理权,自己重建直营网点的办法,从而完成了企业结构改造。当然,正如我们前文提到,当时直营方式也有明显的政策风险。

  但从今天回看,即便是被罚,但顺丰当时的选择无疑是正确的。徐勇认为,顺丰抓住了转型的时间机遇,而其它的快递公司并没有看到这一点。记者也了解到,顺丰的创始人来自香港,或许这就是该公司强调制度建设,严格执行服务标准的原因之一。

  加盟制转直营常见的方式是总公司花钱买断,并让加盟公司获得股权,这对于盘根错节的快递公司而言,将会是一笔不菲的投入。在人力成本相对较低的2005年前后,靠快递公司的利润还能实现这一切,但在今天,仅靠公司的财力,几乎没有一家能做到了。这也是徐勇所忧虑的,加盟制主导中国快递行业的情况还将持续下去。

  快递和网商相互博弈

  2005年8月,中国国家统计局公布了一个数据,全国的消费增长率已经连续16个月增长速度超过12%。也就是在这一年,“淘宝网”超过“eBay易趣”,开始成为行业老大。

  这一年对中国快递行业发展也格外重要,从2005年起,快递的业务量才开始逐年翻番,并持续到今天。

  但如今,网购已经成为了快递公司心中的隐痛,如何和网络商户博弈,成为了快递行业的一道难题。

  据一位业内人士介绍,目前电子商务的快递业务85%由民营快递承担,事实上,这些快递公司几乎都是零利润在操作。

  一般消费者很难想象,每天忙活得热火朝天的网购快递其实已经成为了快递公司的鸡肋。一方面它是拥有大量的客源和市场份额,但另一方面,由于网络商户多年来的压价,它的利润几乎丧失殆尽。徐勇介绍说,大部分的快递公司是用商务快递来养活网购快递的。

  用“博弈”来形容快递和网店的关系可能还不是最贴切,这两者其实是一荣俱荣,一损俱损的关系。我们来看看下面这个例子。

  袁立(化名)是一家淘宝商铺的店主,他的网店主要经营服装,评级是1钻。平均每天有40件货品从袁立位于大连的家中被派到全国各地。

  袁立告诉记者,大部分他的同行都会包快递,所以快递就成为他的运营成本之一,约占营业额的1/10。也就是说,如果能有5元的快递,他绝对不会选6元的。目前袁立选择的快递是辽宁省内每件首重5元,江浙沪、北京7元的低价快递。

  不过,自从去年年末出现“爆仓”现象,袁立接受到的关于快递的投诉明显增加,主要针对的是速度慢和服务态度差。这还直接导致他的店铺得到买家的“差评”。

  所以去年年底,他开始尝试和顺丰合作,它的价格是同城10元,东北三省12元,其他地区20元,几乎翻了一倍。所以袁立将其作为自费选项交给买家选择。袁立告诉记者,考虑到成本,他尚无计划免费提供顺丰快递,尽管他知道,好的快递服务的确有助于提升他店铺的口碑和人气。

  不过在另一块业务上,他倒是愿意适当让快递公司从他那里收取费用来提供一项固定的额外服务――开箱验货。袁立说,“开箱验货过去是业内不成文的规则,但现在几乎没有一家快递愿意这样做。”

  买家一般会将快递不愿开箱验货的问题归罪于网店,而网店则会推诿给快递,最后就成了扯皮。

  徐勇介绍说,他曾经做过测算,如果一个递送员每个货都得等开箱,那一天的送货量要递减到40%。所以快递公司如果提供这个单项服务,就必须要收费,并且签署相关协议。

  徐勇认为,随着市场的发展,消费者最终都会去青睐服务好的产品。而网购商家和快递公司目前都没有意识到,如果双方不能坐下来谈谈如何去达成合作,形成良性的联动,其结果只能是两败俱伤。

  解决之道:快递能否看作民生事务?

  据统计,2010年里,上海一地平均每天就要处理120万件快递,也就是说,每天大约有1/20的上海人要和快递打一次交道。

  另一方面,上海目前已经成为中国快递业务量最大的城市,是北京的一倍,广州、深圳、东莞的总和。上海的快递业务收入也在2010年达到了150亿元左右,约占据本市GDP的0.8%。

  站在快递行业业内人士的角度,徐勇认为,如果政府能将快递行业视作是民生事务,并提供政策扶持,那快递发展中遇到的一些瓶颈问题或许有望解决。

  目前,大城市的快递发展目前有三个主要的瓶颈。

  一是交通,快递一般先由大货运车进城,在大的分拣站换由面包车驳运,最后在各区域的分拣站换作助动车。其中面包车的环节是损耗效率最严重的,快递公司一般都会省下4、5万元的牌照费,所以驳运车不能上高架,走地面就大大增加了塞车时间。此外,目前快递行业用客运车拉货的情况也很普遍,所以如何规范快递交通运输,或者开辟新的解决办法,快递行业都需要政府的参与和帮助。

  二是分拣中心,依据国外的发展经验,快递要提速就必须要建立大型的分拣中心。而现在的快递公司的分拣中心,几乎都是临时租赁,年年都在搬家。但如果按目前的地价,大部分的快递公司都很难在近郊拥有这样的大型中心。

  三是资金,目前国内的大型快递企业几乎都是靠自有资金发展的,因为银行只提供抵押贷款,而快递行业又是轻资产行业,大多拿不出抵押,所以发展资金非常有限。

  教你选快递

  从2008年起,徐勇供职的“中国快递咨询网”已经连续3年对全国前十位经营国内业务的快递公司进行了综合测评。值得一提的是,这3年测评中,总分排名前5的快递公司顺位没有发生过变化,它们依次是顺丰、联邦、EMS、申通、圆通。其中顺丰、联邦、EMS的分值较为接近,在服务单项中,也是这三家公司名列前茅。

  这样的测评,像一把外科手术刀,将快递公司的每一个环节拆解下来,也好让我们消费者学习如何评估一家快递公司的优劣。同时对于快递从业者,也是一个学习经验的机会。

  ■测试简介:

  测试对象是国内排名前十的经营国内同城、异地快递业务的公司。测试办法是对每家公司进行100个以上快件的不知情实验,快件的收发地平均分布在30个城市中。价格未被列为综合评分的指标。

  ■测试指标和结果:

  ★响应时间:考察的内容是消费者拨打快递客服电话后到取件人员上门之间的等待时间。

  测试结果:前三名的快递公司基本都有标准的取件时限。顺丰的响应时间最快,接到取件电话后,1小时内快递收件员就能上门;联邦和EMS能保证2小时内上门。

  ★操作是否规范:测试内容为,超过首重(快递规定一个具体重量为首重,超出这个重量的就属于续重。首重一般为1公斤。)的是否用秤称重,收件员是否开具发票,快递价格是否按照标准执行,取件是否由客服电话统一调拨等。

  测试结果:前3名均符合操作规范。后7名因都多为加盟制,所以收件时的随意性较大,价格浮动、收件员留私人手机号的情况均有发生。

  ★服务态度:测试中分值最高的环节之一。考评的指标有取件时的敲门声音、沟通话语是否温和、是否催促指责客人、是否耐心解释等等。这项测试中,投递者多为对快递流程不熟悉的生手,以便更好地反映出服务质量。

  测试结果:单项分前3名较为接近,联邦快递第一,顺丰第二,EMS第三。

  ★遗失:丢失快递、商品被窃等情况。

  测试结果:前5名中没有出现一例遗失情况。

  ★包裹破损度:指包裹外包装是否损坏,这是测试该公司是否存在“野蛮抛物”的情况。

赴美生子多少钱

  测试结果:前5名中没有出现一例破损。

  ★延误:这是测试中分值最高的环节之一,延误的标准就是未能在快递公司承诺的时限内送达包裹。

  测试结果:前3名没有出现延误。原因是顺丰、联邦、EMS都有自己的包机,这三家均有次日达乃至次晨达的业务。包括申通、圆通在内,其余七家均有不同程度的延误。测试也反映出,前3名的时限优势在远距离快递中表现很明显。而在区域快递,如江浙沪快递中,后七家的性价比要明显优于前3名。

  ★客服电话:如果出现延误,测试人员会拨打客服电话,一天2次,一共3天,时间随机。考评内容和服务态度相仿。

  测试结果:前3名因为没有延误所以没有参与这项测试。其它7家的客服电话有不同程度的占线率,6次电话均占线的也不在少数。

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