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业内人士自揭行业黑幕 汽车4S店保养防忽悠学堂

news.xixik.com   2010-11-9 11:33:20 资讯来源:嘻嘻网   字号控制:[ ]
核心提示:汽车厂家多要求5000公里换一次,但这也要视车子的使用和保养情况而定。如果车常年在小加油站加油,跑乡村土路、在山间丘陵长途行驶,2000公里就应该换一次。如果车况保养良好,城市里开车的话1—2万公里换一次即可。

汽车4S店保养防忽悠学堂

日前,一位从事汽车维修业多年的人士“跳出来”,自曝汽车保养时一些惯用的“忽悠”伎俩。

保养之换三滤

中国历史朝代表

我们通常把空气滤清器、燃油滤清器、滤清器合称为三滤。很多车都是每5000公里左右做一次保养,有些修理厂每次保养时都会建议换三滤,这样可以有更多的利润可图。更有些修理厂,总会偷工减料地最多只给换两个,空滤给省了是经常的事,有时汽滤也被省略。

实际上,汽车厂家多要求5000公里换一次,但这也要视车子的使用和保养情况而定。如果车常年在小加油站加油,跑乡村土路、在山间丘陵长途行驶,2000公里就应该换一次。如果车况保养良好,城市里开车的话1—2万公里换一次即可。一般来说,三滤每15000—20000公里换一次,也就是说,保养时隔一次换一次就足够了。

保养之三洗

当车不容易着火的时候,可能节气门脏了,修理厂会建议你做个“三洗”。现在街边不少小修理店打着“专业免拆清洗”的广告。先用“专业免拆清洗液”清洗进气道,俗称“打吊瓶”,然后是清洗节气门,化油器清洗剂喷上去,油黑的泥垢擦下来,看得见摸得着,工夫没白费,工时费掏100元。

三洗过后,毛病果然消失了,其实只要洗了节气门,问题就已经可以解决大半了。而且真正有效果的清洗进气道是全拆下来,像清洗抽油烟机一样的洗才行,但是维修工人做起来却很麻烦,他们认为费事还不赚钱。

保养之换火花塞

油量增大时,可考虑换个火花塞,一般修理厂会建议两三万公里就换。其实这是按火花塞的质量而定的,普通火花塞4万公里换一次,白金、铱金的6~8万公里换一次即可。

这里介绍一个可以省钱的办法:自己去买一个火花塞,几十元钱而已,贵的也不过上百元,再找一个中型店铺,花一二十元就可以亲眼看着给装上。

这样还有一个更大的好处,就是可以防止修理厂把从别人车上拆下来的半新的火花塞再给你的车装上。

保养之发动机

发动机是汽车的心脏,不懂车的人对于车的“心脏病”是很害怕的,要是汽车呼呼地冒蓝烟,可是一件了不得的事情。

送到修理厂,人家说发动机得大修,我们就得乖乖地把车交给他们。但他们做的,也许只是处理一下气门油封老化,活塞环磨损、卡死等小毛病就可以解决了。

如果在城市中正常行驶,发动机大修要等到10万~15万公里以后,感到车走起来没劲儿、提不起速度来时再说吧。

保养之换

修理厂也有省钱的办法,换就是一个机会。

一般捷达 车大约需要4.5升,富康 至少需要3.2升,奥拓 则需要3升左右。标准是将机油加注到油尺弯区上限。但即使你亲眼看见维修工将机油加到了这个位置,也并不一定眼见为实。因为,就像变魔术一样,他让你看到的、让你相信的一定是已经有备在先的,他的准备工作是在放掉旧机油的时候。

比如捷达,他们通常只放掉4升机油,这样在注入新机油的时候,就可以省下半升了,谁让我们没有将剩下的机油带走的习惯呢。

对于汽车的其他毛病,修理厂的诊断就更虚实难辨了,除非我们活到老学到老,不然没法对付得了。

4S店为了赚钱 保养项目“被提前”

养车要真正省心省力,还是需要自己掌握汽车保养的基本常识,才能避免被4S店牵着鼻子走。

于2008年购买了伊兰特的周先生日前前往4S店做3万公里保养,4S店的工作人员为他开出一堆保养项目:空气格和波箱油需要更换、蒸发器和喷油嘴建议清洗、防冻液需要补充、建议使用清理积炭产品清洗排气管和氧传感器等部分等。工作人员还推荐一个发动机和油路保养套餐,合计费用超过2000多元。

怪象一:增加不必要的保养项目

“不是还在质保期内吗,保养费用怎么还会这么贵?”周先生看着这份保养清单,心中打起了嘀咕:“不仅工时费贵,保养项目也让人费解。”精明的他向几位老师傅一打听,其实有些保养项目没有必要做,或根本没有到需要保养的时候。

“周先生的这份保养清单里面,蒸发器、油路等保养内容按照现在的行驶里程暂时都可以不必做。”从事维修行业8年多,目前在一大型汽修厂工作的刘师傅告诉记者,蒸发器这样的零部件按规定五六万公里时再做也行,仅这就可省下250元。“发动机如果没有发现车子加油迟钝或车抖动厉害、积碳严重,就没有必要清洗,仅发动机、油路的清洗和保养,又可以省下近800元。”刘师傅的解释,让周先生明白了,原来该4S店不仅将有些保养项目“提前”让他保养了,还添加了一些莫须有的保养项目。

常规保养到了,4S店列出长长的一个保养项目单,却让车主看不明弄不懂,动辄上千元的保养费用,更让车主心在流血。为什么4S店的保养费用这么贵,到底哪些保养项目是必要的,哪些不必要?

怪象二:收了钱 保养项目不一定“被执行”

到4S店或大型维修厂保养,大多车主图的是安心。然而前段时间去做例行保养时,车主杨小姐却对保养项目实际是否“被执行”产生了怀疑。保养时,杨小姐提出更换好一些的机油,为此她专门选择了一个比原厂普通机油贵了几十元的某品牌机油。结果在保养期,一直盯着车辆看的杨小姐发现车间工人为她爱车添加的仍然是普通机油,本来还想就此算了,但杨小姐在最后的保养清单上却发现,上面的计价项目依然写着用了某品牌的机油,而非实际上添加的普通机油。事后,虽然维修店对她进行了道歉和补偿,但是这件事让她多少留下了不快。

“有次去保养,我发现他们连备胎都没有拿出来检查过。”车主周先生也觉得不可思议。

实际上,大部分车主去维修店进行例常保养时,接待工作人员都会询问车辆行驶状况保养的意图,随后大多就直接打出一张保养清单,让一知半解的车主签字确认,然后保养完收钱了事。

怪象三:未按规定定期保养 车主就得自掏腰包

小孙2009年初买了辆新车,按照车辆保养手册的规定,首次保养后,每跑5000公里应该回4S店做一次定期保养,尽管维修店多次电话提醒他,但贪图省事的小孙都没有按照规定做定期保养。前几天,小孙发现发动机有些问题,去4S店检查后,4S店告诉她需要进行深度清洗,但费用必须自己出。这让小孙有些不解了:“车子还在保修期内,为什么要自己掏钱?”对此,维修店的解释是:小孙此前并没有按规定进行定期保养,已被视为自动放弃质保期的质量担保权利,因此出现的任何问题都不能“免费”。

很多新车主对“车辆保修期”概念的认识仅限于“几年和几万公里”的了解,其中的细则却一问三不知。有的车主甚至认为一些小零部件如果在保修期内磨损,4S店就应该无条件更换并帮车主修好。为此,一汽丰田番禺店的一位李师傅提示车主,用户购买新车后,如果不在规定里程内到4S店做定期保养维护并使用指定的机油或原厂配件,在此期间车子出现的任何问题,即便车子是在保修期内,维修店也只能向用户提供有偿维修。

内幕:维修店赚钱靠“保养费”

买了新车,就得定期到4S店做保养。然而定期保养过程中,很多车主对车况的不了解,这让4S店、汽修厂在汽车维修、保养中增加了不少“猫腻”。

“厂家授权维修店赚钱的地方除了比外面贵一倍的零配件外,最主要就是工时费贵。”车主王先生说,近期他做了一次保养,更换了变速箱油、刹车片等七个项目,其中1/3的钱花在工时费,高达500多元。“譬如换一个车厢上盖48元,不用10分钟的事情,工时费却要80元。”为此,有不愿意透露身份的维修业内人士坦言,维修店的维修利润中,2/3的收益靠平时的“一般保养”业务而来。

免费保养不免费;保养打折,但打折的仅仅是“工时费”;更换的零配件材料费基本不打折;可以更换的不修;例行保养项目不分车况,统统做齐。以上这些是很多维修店都存在的问题。

广州市工商局消费者委员会近期收到的汽车投诉类问题中,汽车维修保养这块居多。为此,市工商局消费者委员会提醒消费者:养车要真正省心省力,还是需要自己掌握汽车保养的基本常识,才能避免被4S店牵着鼻子走。

保养项目,哪些要,哪些不要?

“那么多的保养项目,哪些要做哪些不要做?”进行例常保养时,车主都会有这样的疑问。到底我们该怎么选择保养项目呢?刘师傅建议:参看车辆保养手册,按照上面的指示保养即可,其余项目必须根据实际情况添加。“平时保养一般主要是三滤和机油的更换。如一些小零部件磨损了或者发现的确出现问题了,那就该维修。”

李师傅表示:“购买新车后,厂家都会给用户一个‘免费强制保养’期,期间保养中的机油、机油滤芯等及相应的工时费由汽车公司支付,而未按规定到服务店进行新车走合保养或定期例行保养的车辆,厂家授权的维修站是不会进行质量担保的。”他解释到,所谓“强制”指的是,如果用户不按照规定的时间进行强制保养的话,就会被视为自动放弃保修权利。

汽车4S店维修赚钱秘笈深度揭秘

主要讲述人:冯刚40岁,部队转业后12年来一直在汽配维修行业摸爬滚打,曾在某高端品牌4S店从事维修,目前自营中高档车维修厂。

从某高档品牌的4S店离职后,冯刚自己开了一家二级资质的修理厂。他说,现在汽车行业很不规范,小题大做,漫天要价的情况不少。他给记者讲了一个典型案例:某高档车车主的发动机发抖,有点烧机油。其实这个故障不大,主要是发动机里产生了积炭,清洗掉就好了。可车主不懂行啊,他把车开到了某维修站,维修工检查完了说:先换机油吧M掏了1000多元出去;换完了机油不见好转,对方说:还需要清洗油路,这又是两三千元;接下来问题还是没有解决,然后就被要求更换点火系统,三四千元的样子;花掉了这么多钱,终于说要清洗积炭了,要价7000~9000元;车主以为清洗了积炭就没事了,谁知这家4S店提出必须维修发动机。高档车的发动机维修可不是闹着玩的,至少3万元!最高到6万元都不止。实际上,这个故障最多花一万元就能全部搞定。

“为什么维修站的维修价格这么贵,而且故意折腾着换这换那?”冯刚说,“那是因为卖给你的配件有很高利润,以换代修是他们常用的办法。还有就是把小故障当成大故障来修,扩大维修损失,这样换的零件更多了,工时费也上去了。”

维修专家李功告诉记者,其实发动机积炭几乎是每款车都会遇到的问题,只不过造成的发抖、加速不良等现象有轻有重而已,有的车型会点亮故障灯以作提醒,一些车主一看故障灯亮了,以为车辆出了大毛玻很多维修站就借机小题大做,告诉车主需要进行一番大动作才能修复。曾经有过一辆车,因为车主不懂行,就被别人忽悠花了几千元换了一个电子节气门。其实只要花几百元用免拆清洗就行了。


李功还告诉记者,一些车龄较高或者里程数较多的车辆可能会出现烧机油等现象,维修站可能误导消费者要大修发动机了,“抬缸盖、换活塞环甚至活塞、镗缸、磨曲轴、换气门套管、换水泵、正时皮带、涨紧轮等”一套下来,绝对是报价不菲,动辄数万元。“我看到过让别人五六万公里就大修发动机的极品案例,其实很多出租车跑了几十万公里都还没有大修过发动机。”李功说,一般遇到这种烧机油的情况,通常只需要更换几个气门油封、加上工时费,花上几百元就能解决问题了。

防忽悠建议

如果你不懂行,感觉问题比较严重的话,最好先请教懂行的朋友。如果维修站告诉你有大问题需要修理解决的时候,而且维修费用很高的话。一定要谨慎决定,多问维修站几个为什么?有没有必要?最好咨询专业人士,询问故障现象与维修站的诊断结果是否相符,其维修项目和维修费用是否合理。修理后,请留好发票,作为维权凭证。万一有纠纷,这个凭证可派上用场。

以次充好真假配件内行难辨

主要讲述人:向辉某高端品牌4S店备件管理员,从事本工作已经8年。

“有的部件,如果不看厂家编号,我也认不出来是真是假。”尽管做了这个品牌8年的备件管理员,向辉说,要判断真假配件还是有困难,“这不是谦虚,市场上的副厂件和假冒伪劣零件很泛滥,而且即使是同一车型的同一个原厂配件,因为批次和供应商的不同,也会有不小的差别。有的副厂件做得比真的还真,仅仅看外表和包装,我们都很难区分出来。”

“我们这个品牌,厂家开始对零部件进行了编号,还比较容易判别真假。但是一些品牌根本就没有这个流程,要区分,只有通过与原车零部件进行细致比对,或者干脆称重量,才能进行判断。”

 

汽车时尚报:长期卧底汽车4S店揭秘行业内幕

 

有人说,4S店黑!豆腐变成肉价钱;也有人说,4S店好!因为4S店一切都很正规,去4S店,放心;那么,4S店到底是一只“喜羊羊”,还是一只披着羊皮的“灰太狼”?为了还原广大读者一个真实的4S店,揭穿4S店的“神秘画皮”,从2010年9月26日开始,汽车时尚报记者二木长期卧底4S店,并每周发回“暗战”4S笔记。汽车时尚报将连续报道记者二木在4S店的切身经历,你所看到的所有内容,均属真实!

“暗战”,开始……

面试过关 “身入敌后”

中秋假刚休完,本该到汽车时尚报编辑部开会的我,一大早却来到了一家汽车经销商的总部——因为今天要参加该汽车经销商“销售顾问”这一职位的招聘面试。为了能得到这个“打入敌后”的机会,我之前在网上“普遍撒网,重点捞鱼”,一口气给各大汽车经销商投了20多封求职信。终于,在昨天下午,我接到了这家汽车经销商的电话:“看了你的简历,感觉你挺符合我们要求的,如果你还对我们公司销售顾问这个职位有兴趣的话,请你明天早上8点到我们总部面试吧,我们的地址在XX路XX号……”

来到这家经销商总部的大门口,跟保安说明了来意,听说我是来面试的,保安很随意地往里面一指:“2楼,人力资源部。”轻手轻脚地来到人力资源部后,发现来面试的人还真不少。填好领到的面试表后,我开始和周围的“竞争对手”们套起了近乎。几句话下来之后,我发现,很多人对汽车根本一窍不通,之所以来面试,就是图这个行业的体面和高收入——如此看来,因在汽车时尚报长期从事记者工作而对汽车了如指掌的我,可能胜算还比较大。

尽管如此,轮到我面试时,我还是有些许紧张,因为面试官问的问题基本和汽车专业知识不靠谱,全是些跟服务有关的。尤其是那些关于客户投诉的假设性提问,更是让我有些语无伦次。

一阵紧张之后,人力资源部经理认为我性格内向,做售后可能更适合些,问我愿不愿意成为一名售后服务顾问。当时我满脑子只想着“打入内部”,哪儿还顾得着售前售后,便应声答应下来。面试官说,行,你明天来上班吧。

第二天,来到被分派到的4S店时,接待前台两名服务顾问正忙得不可开交,几乎没有人注意到我这个新人。站长简单了解了我的情况后,随口便让我先到维修车间实习半个月,然后考试,合格就算通过。

到车间实习?无非就是车间玩上半个月吧,反正过不了国庆,也就当休假了。我心情顿时无比的轻松惬意。车间内的维修师傅年龄都不大,没有我想象中那些“老师傅”经验老道的样子。

当天,除了熟悉环境,我便在车间无所事事的“挨”到了下班。

热心服务却挨了一顿训

到4S店的第二天,也许真的是第二天,我闹了一个很“2”的笑话。

一位车主抽着烟来到车间守着他的车保养,我为了体现4S店服务周到,特地还端了一根凳子让他坐下。诺大的车间过道上于是就多出一个像监工一样的“大爷”,坐在凳子上,悠闲地抽着烟。这时车间管理走过来,大声的告诉那位车主车间是严禁吸烟的,并且不能坐在车间,容易发生安全事故。回头用严厉的眼神瞪了我一眼,并训斥道:“你怎么能让客户在车间抽烟呢?万一引起火灾你负得了责?怕一辈子都转不了正了!”

看来我是服务过了头,好心办了坏事。暗自吐了吐舌头——我又不知道车间不能吸烟。

“瓶瓶罐罐”是重要收入来源

毕竟都是年轻人,空了吹吹足球,一起玩玩游戏机,三天下来,我就和师傅们混熟了,一个体型很胖的师傅大我两岁,和我关系最好,我也亲切的叫他“大象”。大象,是一个维修组长,我觉得在他身上应该能“学”到不少的“经验”,于是我主动向站长提出,我想在大象的组上学习,站长同意了。

在我帮大象递扳手充当起临时学徒时,也开始对车间里琳琅满目的保养用品产生了兴趣,大象每每把这些养护产品往发动机里倒时,都很严肃地告诉我,一定要重视这些瓶瓶罐罐,这些养护产品以后就是我最重要的收入来源。

大概地数了数,这些养护产品都是同一个牌子的,什么发动机清洗剂啊,发动机养护剂啊,三元催化清洗剂,刹车保养套装等等,全是英文包装,只有一张中文的标签贴在上面。作为汽车时尚报记者而前来卧底的我,肯定不会放过这些细节。于是把这些养护产品的英文品牌和包装,以及中文标签全部悄悄的用手机拍照,晚上下班回家再慢慢的搜索下资料。

我发现同类的养护产品其实有很多,连中文说明内容也几乎一致,就像发动机清洗剂,无非就说这类产品用后能够清洗发动机内部积碳等等。到底有没有用,在各大汽车论坛里面,许多车主也似懂非懂的。在论坛里,似乎就只有一种调调:听了4S店的话,那么就一定被黑了;用了4S店的养护产品价格而且很贵,那么一定也被黑了;车在2万公里前时做了一些维护,铁定也被4S店忽悠了。网友对4S店是又爱又怕,对于4S店所谓的保养项目更是不明不白。

“吃不死也医不好”的“中成药”

对这些产品在网上有了大致的了解后,第二天上班,我得意地向大象汇报我的“心得”。得到的却是大象的白眼:网上说的那些你都信了,猪也能飞上天。于是我买了一包好烟,在大象休息时,和他慢慢的攀谈起来。“这发动机清洗剂是啥东西啊?”我问道。大象对于我的提问,也说不清个所以然,告诉我说,这清洗剂闻起来像是煤油,具体是什么也不知道。 “有用吗?”大象听了我这个问题,笑了:“你问那么多干什么?”我倒一副不在乎的模样说就随便问问,大象这时才对我说,其实这些养护产品就像中成药,吃不死人也医不好人。你说没用吧,咕咚咕咚地倒下去还是起得到一点点作用,但是具体能不能达到标签上说的那些功效,难说。

“那就是说,发动机其实可以不用清洗了?”大象听了我这个问题,犹豫一下,点点头。我接着又问他这儿所有的养护产品是不是都像发动机清洗剂那样,哪怕车用到报废都可以不用时,他也是点点头。

还是不放心,接下来我把所有的养护产品挨个的仔细询问了车间里的每一位师傅,得到的答案也都差不多。最经典的就是另外一个师傅的这句话:“车有啥好保养的?就换换机油够了,那出租车不是啥也没弄吗,不每天照样大街上跑,还跑得比谁都快!” 这下我心里有了谱,原来这玩意儿就是用来赚钱的东西啊!用大象的话说,业内把这些所有的非原厂的清洗养护类产品称作“附加服务”。涉及的作业内容也很多有,发动机、水箱、空调的清洗养护,刹车系统的养护,喷油嘴节气门体的清洗。其余的类似于更换零配件的作业,叫做“产值”,以便和“附加服务”相区分。

4S店有好人也有“坏人”

国庆来了,这两天店里生意很好,很多准备外出的人都把车开到了店里,想做个全面的保养维护。忙了几天之后,我对“附加服务”有了更深入的了解,也渐渐对每个师傅有了全新的认识。4S店里有好人吗?有!大象就算一个。他修车每次都是仔仔细细,无论车主是否在保养现场,从来都是一丝不苟的,甚至有些客户还点名要他保养维修。

不过也有偷奸耍滑的主,这些师傅遇到问题从来都不去解决,动不动就要求客户更换零部件总成。有客户怕问题有4S店说的那么严重,也就更换了故障零件总成,客户嫌贵也就算了不修。前天,居然还有一个客户听到所换部件的高昂报价后转身离去,然后在外面几十元钱搞定,再回到4S店炫耀自己精明。真是人上一百,形形色色。

这天大象突然罢起工来。我一问才知道,那些偷奸耍滑的师傅在挑车,把那些“附加服务”多的“肥肉”全部停在自己的工位上,然后把那些只换机油和机油滤芯的车辆停在外面,这种只换机油和机油滤芯的保养,他们都称作“裸保”,因为没有什么油水可捞,谁都不愿意做。附加项目的多的车是最吃香的,因为项目多就意味着收入高,而且这些做常规保养的车没有任何机械问题,弄起来很顺手,也很节约时间。大象气了半天,我和其他师傅劝了好一会儿,他才开始很不情愿的去开外面那辆“裸保”的车。瞬间我突然感觉到,就那么几个工位的车间,师傅彼此之间还要分帮派!踏实认真的师傅为一边,与偷奸耍滑的那些师傅对立。

我被“同流合污”了

对那些偷奸耍滑的师傅,在汽车时尚报工作从事记者工作的我肯定是非常反感的。那些面对车辆故障六神无主的车主,为了修好爱车,又是给师傅们递烟,又是说好话的,而这些师傅却在满口的“义正言辞”中把客户宰了个“鸡毛鸭血”。于是乎,我开始默默地观察那些偷奸耍滑的行为。

我发现这些师傅偷奸耍滑手段还真有那么几套,各位读者也看看,自己有没有“着道”:

一是偷梁换柱。比如客户车辆的空调滤芯本可吹吹继续使用,但他们为了赚钱,会拿其他车换下的又脏又烂空调滤芯递给服务顾问,让客户更换。这种拿着“羊头”让客户换“狗肉”的行为他们屡试不爽,一般客户看到“自己车辆”的零部件到了非换不可的程度,都会点头买单的。

二是偷工减料。遇上附加服务太多的车,师傅常常自己脑袋都会修晕。一天,一辆准备进藏的车要做一个“大满贯”保养,所有的附加项目悉数出现在了派工单上,结果几番“折腾”后,居然多出两瓶养护剂未用。于是接工的主修师傅果断地把这两瓶养护剂直接倒在废机油回收桶里面,OK了。我把这事告诉大象,大象却说,他也干过这样的事,“领出来的材料原则上是不能退回库房的,这些养护剂我们又都用不着,拿来干啥?只有倒掉!”我又问大象,师傅们会不会为了偷懒故意“收钱不办事”呢?大象的回答居然是——会!“偶尔遇到快下班时还有客户来做保养,干脆就不做清洗,把清洗剂倒掉或者存起来,以便日后万一出现报价报错或者其他情况时补救用。”

通过大象这番话,我认为这些行为又恰好印证了“附加服务”的“鸡肋”,在服务顾问口中非做不可的保养,不做却不是什么影响也没有吗?心里作用而已。

三是缩水作业。一次,一位客户来做四轮定位。大象有模有样的将车开上四轮定位仪,“捣鼓”一阵之后,说了声“试车”,并叫我一同前往。我怕站长发现我“脱岗”,便拒绝了大象的“邀请”。大象却执意要求我一同前往。到了外面我才知道,大象之所以非要叫上我,是因为那台四轮定位仪已经坏了很久了!所以大象才叫上我一起将车开在外面,用卷尺拉拉车辆前束,只要把方向调得不跑偏,就算大功告成。我“批评”大象说,你这几百元的维修费也来得太容易了吧,大象笑笑对我说:“那个四轮定位仪都是做个外行看的,坏了公司不修,我们又什么办法?难道有钱不挣吗?

原来,明明是伪装在高科技下的手工作业,却也堂而皇之的向客户收取高价。大象都这样,那些偷奸耍滑的师傅更是如此,就好比遇到做裸保的车辆,收取的是例行保养的工时费,做的却是快速保养的活。十多分钟搞定之后,这些师傅会把引擎盖揭开,给人造成一种“正在维修”的错觉,等放上一个小时左右再交到服务顾问手里。客户呢?还欢天喜地的认为自己在4S店保养了那么久,贵点儿也值。

最后是欺骗消费。这点是让我最气愤的,有时这些师傅明明知道是什么地方出了问题,但他故意不说,偏偏就让客户修这儿修那儿的,最后让客户花个千儿八百的才把问题解决。客户呢,还以为师傅技术好,其实问题根本就不再花钱的地方上。

有位客户空调不制冷,师傅叫我让客户又检漏又加氟的,连工带料花了几百元。最后大象告诉我,这款车型有这毛病,其实就是拇指大的胶圈密封不严,让氟漏光了,换一个胶圈2元,再加三瓶氟,一百元左右就搞定,根本就不用那么大动干戈的需要检漏。事后我也从作业师傅口中证实了大象的话。我很愤怒,没想到那些师傅却还不以为意的甩我一句:“别那么清高,你不也把钱挣了吗!”

修车原来很简单

才来一个多星期,这些人就把我“同流合污”了。但无奈,我在汽车时尚报写写稿子还可以,修车却是没折,只有被那些师傅牵着鼻子走。那些师傅利用我当挡箭牌,让我告诉客户修这儿换那儿的,把我当做他们牟取黑心钱的工具。于是我决定,一定要弄明白汽车故障的原委,让我在报修的过程中掌握主动权,而不是被师傅牵着鼻子走。

跟大象“实战”几次之后,我发现其实修车也不是那么难,只要有解码仪往车里这么一插,什么问题都知道了。一些异响或者震动,都是有因果联系的。我开始留心起报修单来,上面只要记录了客户反映的问题,我便开始拿着问题询问大象。大象也很乐意为我解答,毕竟每天我都和他形影不离,已经成了最好的朋友。我把这些问题一一的记在笔记本上,没事儿就翻出来看看,又或者有客户反映问题时,我就主动提出解决方案,然后向大象求证是否正确。渐渐地,我对车辆故障开始熟悉起来,偶尔也能对故障原因做出准确的判断。

晚上在家,在写暗访笔记传给汽车时尚报同事的同时,我也总结了几页车辆故障的检测和原因分析,很有成就感,用大象的话说,我也勉强算是一个“半吊子的修车工”。

“商量”出来的工时费

在天天跟车和师傅们打交道中,半个月时间很快就过去了。就在我信心十足的准备迎接站长的考试,着手熟悉各个作业内容价格时,又发现一个新的问题——工时费。

一次,在保养过程中,大象发现这辆车的后刹车片需要更换,便叫来了服务顾问。他们两个开始有商有量地对更换刹车片的工时费“定价”。我就纳闷了,4S店的工时费不是已经统一定好了么?怎么他们两个还在“讨价还价”?

于是我就向大象询问起工时费的来头,从大象口中我了解到,其实4S店对工时费的定价也是含糊不清,因为单从车辆维修来说,像例行保养或者更换正时皮带这类作业内容可以固定价格,但是成百上千个小的维修项目,要一一定价难度颇高,更何况连4S店的师傅都自嘲是“换件工”,汽车那么多零件,如何去为这些零件的更换定工时费?所以虽然名为“工时费”,但却已和“工时”扯不上多大关系,一般都是一口价的“工钱费”,一项作业内容根据难易程度再来确定价格的高低。报出的价格当然都名正言顺的告诉客户,这是经过物价局审核的,4S店明码标价也不讲价,全国统一,但是价格的来头却是服务顾问和师傅在车间里背着客户商量出来的。  

短短的半个月就要结束了,对“附加服务”和师傅为人的了解,是我最大的收获,希望我发回汽车时尚报的这些笔记能让读者对4S店有一个新的认识。也希望在接下来的考试中我能顺利通过,以便开始我在前台的报修生涯,在那里我又能打探到些什么呢?我充满了期待……

“考试”过关 走向前台

实习结束那天下午,站长将我叫到了他的办公室,询问我这半个月来的情况。我告诉站长说,我感觉还可以,学到了很多东西,对于修车也有了一定的了解,上手还比较快。站长满意地点了点头,说:“我在车间也了解了一下情况,师傅们对你的评价都还可以,年轻人勤快一点是好事。”突然,站长话锋一转,问起了配件价格来,“在我们店换刹车片的材料费和工时费各是多少?”怎么问到这个问题了?来不及细想其中缘由,我一口说出了价格:“材料费是4XX元,工时费是2XX元。”站长听完我的回答,再次满意地点了点头:“不错,业务还比较熟悉,明天去前台实习吧!”

“去前台实习?不是说还要考试么?”听到要去前台实习了,作为汽车时尚报前来“暗战”的记者,我当然非常乐意,但我还是向站长提出了我的疑问。“刚才不是已经考过你了么?”站长回答道。哦,原来刚才那个问题就是考试,听到站长的回答,我心理暗自一阵庆幸:还好“功课”做的比较扎实,虽然还是实习,但是终于可以去前台了。

前台“三人组”

来到前台,才觉得汽车售后其实并不是简单的事,毕竟修车不比“修人”,车是冰冷的东西,故障也有规律可循,但人就得另当别论了。俗话说,人有人不同,花有几样红。要解决好每个前来处理问题的车主其实也不是那么容易的事情,有时候遇到一些难处理的客户,站长也只得赔笑脸。看来,这项工作对于背负汽车时尚报“重要任务”的我来说,真可谓“任重而道远”。

新人能作的只有帮忙为客户倒倒水,开开门,帮着服务顾问填填派工单,罩罩防尘套。有时生意好,看着服务顾问忙得不可开交,心里就在想,换了是我该怎么办啊?在我看来,他们接待流程的复杂程度不亚于解答高考数学的压轴题,而我更愿意坐在汽车时尚报的电脑前面“码字”。

前台有三个正式服务顾问,分别给我的感觉是,一个处事很圆滑,属于见风使舵的主,对客户的任何抱怨总能化解在他三寸不烂之舌之下,我称呼他为“毒舌”;另外一个服务顾问,感觉成天无所事事,喜欢投机取巧,也就在忙不过来的时候才对忙乱的前台“出手相救”,一副“老奸巨猾”的样子,“滑头”的称呼当之无愧;还有一位憨厚老实的女服务顾问,做任何事情都尽职尽责,把前来4S店的客户真真正正的当成了“爷”,我称她为“石头”。

也许是滑头在三人里属于最闲的一个,前台主管让我跟着他多学学。反正来了也是白纸一张,学就学吧,但我还是心里嘀咕为什么不让我跟石头,一个女孩子,天天跑上跑下,我去还能帮她跑跑腿。但好歹我也成了滑头的徒弟,每天除了上厕所和吃饭,和他寸步不离。虽然感觉他平时尽偷懒,但是每每为客户填写报修单时也算头头是道,就像老中医给人开药方一样的,密密麻麻的写一堆保养项目,又或者是小学生正在默写功课,然后完了再仔仔细细的给客户讲每样的内容的作用,客户也就稀里糊涂的签字确认了。我倒是很佩服滑头如此之高的成功率,但每每问到他有何报修技巧,他却总是支支吾吾。看来真的是怕“教会了徒弟,饿死了师傅”啊!

服务顾问“速成大法”

求人不如求己,既然滑头不愿意说,我便萌生了“自己动手,丰衣足食”的念头。但是下班回家查了一下后才发现,教你如何做好最伟大的推销员倒是满篇皆是,连关于汽车销售都有,偏偏就没有售后的。第二天我主动问主管有没有类似于“傻瓜教程”的东西,主管让我去找服务经理。来到办公室说明来意,服务经理拿出一本书递给我:“看完了给我还回来。”原来还真有!我接过来一看,《服务接待流程》。不愧是4S店,对付客户一套一套的,训练员工也一套一套的。有了这本“速成大法”,就不怕滑头不教我了。

翻开这本“速成大法”我才发现,其实这个工作说简单也简单,说复杂也复杂。简单就在于,只要不把4S店的工作“妖魔化”,仅当作是卖东西的,就成!农民卖菜1元1斤, 4S店卖服务,例行保养连工带料4XX元一次。而复杂则在于卖的过程,不过据我的观察,店里的“三人组”没有一个是把接待流程完完全全、仔仔细细、一条不落地全部做完的。按照《服务接待流程》的规定,在接待过程中,要求和顾客相互沟通的次数就达到2次以上,每次时间不能少于10分钟,所包含的问题就差没有问候您的家人是否身体无恙了;至于一些细节,连做绕车检查必须是“逆时针进行”都做了详细的规定,更别说剩下的接待维修等几十个环节了。

看完“速成大法”,我有种想哭的冲动,先前了解再多的维修知识又如何?服务顾问也不是那么好当的,要完完全全地把流程全部做到,几乎不可能。如果按照书上的规定来操作,完全接待一个客户到他离店,少说也得接近1个小时,这还不包括维修的时间。规定里面要求的那些“碎碎念”也不是所有客户都买账,一次我帮滑头给一个车主爱车的座椅罩上座套时,这位车主扯着嗓子吼道:“整那么多没用的干啥?赶快弄进去修,我赶时间!”

生意好起来更是如此,客户都一个劲儿的撵着服务顾问要速度赶时间。我总结起来这套流程就7字:琐碎,耗时,低效率。“目的不在于做到,而在于意到。”这是服务经理亲口告诉我的。原来在接待中,一些厂家要求的小环节可以省去,自己心里明白有这么回事就行,以便应付上面检查。这本教程形式大于作用,就像银行卡的密码,理论上当然可以破解,但是得把全世界所有电脑加起来运行1万年。

服务顾问也是人

看了接待流程我才知道,其实4S店贵,也是有些道理的。如果你发现你去4S店保养就只管说话、走路、签字,其余事情4S店都代劳了,那不是这家4S店想得周到,而只是这家4S店听厂家的话,“循规蹈矩”而已。至少你要知道,去了4S店,只要没有人给你倒水,那他的工作就没有做到最好。至于我在网上发现许多人说4S店服务如何的不周,那只是少数没有责任心的人没有按照厂家的要求而为之罢了。其实我倒也不建议车主们过多纠结于那些流程,你只要看好签字的地儿,捂紧身上的包,盯紧保养的车就对了。

如果你不满4S店的服务态度呢?那铁定是4S店的责任。因为在“速成大法”中,对客户抱怨的处理给出了明确的处理意见和方法,厂家还免费赠送给你了一把叫CSI(即客户满意度)的“尚方宝剑”。石头说,客户满意度直接影响了4S店等级的评定,做得差的,厂家还有权利让4S店直接“歇菜”。

在这三天的观察中,我发现作为车主,车一旦出现问题,处理抱怨最好的方式也是“不在做到而在意到”。因为服务顾问也是人,也会有情绪。你想啊,诺大的4S店,又不是服务顾问的,哪怕把4S店搞得名声狼藉也和服务顾问关系不大。这就叫“老板不一定赚钱,打工的工资照拿”。如果你啥“潜规则”也不懂就直接上4S店一闹,落到最后只怕被服务顾问“绵里藏刀”地给收拾了还不知道。

说点儿这三天在4S店亲眼所见的例子。同样是没有按时保养(按照厂家说法属于自动放弃质保),一位车主进4S店就给递烟说好话,因还在质保期内,最后减震器还是免费更换了;而一位女车主进店就大吵大闹,碰上了毒舌,不仅没有被满足相应的条件,最后毒舌还拿出说明书指出厂家的条款,有理有据的把那位女车主拒绝了。本来很小的事情,就可能因为语言上的冲突,最后使得大家不欢而散。服务顾问倒是还可以从下一位客户身上找到感觉,车主却得得忍气吞声,毕竟是车主先打破了“游戏规则”。我就遇到过一位车主,晚了几个月才来做保养,说那段时间台风灾害,没敢出门耽误了,说得声泪俱下的,店里的索赔员最后抗不住也给免费做了。所以说,对付服务顾问,车主也需要要“意到”。

滑头“宰客术”

到前台4天了,我知道了滑头的一句名言:“轻伤不下一千,重伤倾家荡产”。按理说,能买得起20多万元轿车的人都不是缺钱的主,但每次滑头都能把这些车主痛宰得“肉疼”。滑头“对付”车主的办法可是一套一套的,遇到不在乎钱的车主稀里糊涂把腰包掏了最好,遇到精打细算的车主,他也有策略。先用“这车进口配件外面修不了”或者“质保期内不到4S店就脱保”这些话来“吓唬”车主,如果车主依然不买账,就留下利润最高的保养项目,这样价格一下子少了许多,一般来说那些车主咬咬牙也就算了。

这天,一位车主拿着《保养维修手册》,说厂家赠送的几次免费保养中,只涉及到更换机油和机油滤清器,说什么也不愿再花钱。滑头见状,告诉车主说:“厂家的免费保养作业内容简单,都是些表面功夫,最多二十分钟就搞定。你花大价钱买的车,应该得到的保养项目被省去了,到时候车出了问题,就不止保养这几个钱了。”可怜车主不太懂行,被滑头用“信口雌黄地诬蔑厂家,随意篡改售后政策”这一招,“忽悠”得最后也甘愿掏了腰包做了保养。

这件事之后,我开始有点儿不喜欢滑头起来。如果把毒舌和大象他们比作红酒,滑头这瓢“污水”哪怕只有一滴落在了里面,红酒也就成了污水。其实背负汽车时尚报“暗战”任务要揭露出4S店“内幕”的同时,我倒非常愿意把4S店好的一面也给广大读者展示出来。因为我相信,即使汽油涨到1万元1升依然有人敢买车,4S店哪怕有再多的“内幕”,照样也有人去。既然要去,如何让车主能避免受到滑头这种人的“欺负”,同时还要找到大象这种具有责任心的人,这便是我的使命。

还有一件事,也让我对滑头深感鄙视。一辆外地车开到店里,车主说他的车发动机故障灯亮了,想用解码器查一下是怎么回事。接待这位车主的是滑头,他见这是一辆外地车,且车主操外地口音,便告诉这位车主说:“使用解码器检测发动机,是需要收取检测工时费500元的。”这位车主一听,不高兴了:“我车还在质保期,做个这样的小检测还要收这么多钱?不是说全国联保的么?”滑头却告诉车主,厂家质保的只是部分配件,这种故障检测是自费的。几番口舌之后,这位车主无奈之下还是给了检测工时费。

我还以为收500元这么贵的费用,是要“大动干戈”,结果就是拿出一台笔记本电脑往车上这么一接,进一个维修系统“倒腾”一下就行了,整个过程不过10来分钟。下班之后我问起大象这件事来,大象告诉我说,其实解码仪的工作原理,往简单的说就类似于电脑里面的“设备管理器”,哪个驱动程序出现了故障,“设备管理器”里面会以黄色的问号警示;同理,如果车辆某个传感器出现故障,解码器上就会显示,如果是软件故障直接删除故障码就大功告成,如果故障码无法删除,就表示有零部件受到损坏需要更换。“这么简单啊!这钱来得真容易。”大象笑笑,说:“其实石头他们对老客户用解码器都是不收费的,举手之劳而已。”

第二天早上,我从石头口中证实了大象的话。石头给我举了个例子:就算你对电脑一窍不通,坏了拿到维修中心,电脑维修人员肯定不会就因为用鼠标点了几下‘设备管理器’而收你几百元钱。石头的话没错,但是如果遇见不是本店购买的车,滑头却会“讹”那些车主500元左右的检测工时费,不然就以“我们不敢乱碰,坏了找卖家”的理由把客户搪塞走。

看到那些心急如焚的车主被宰,我心里很厌恶,我想,滑头的宰客之术就是趁人之危。

毒舌的服务哲学

中午的时候,很偶然的和毒舌一起吃饭。自知干不长久的我,开始对敏感的人事关系“指手画脚”起来。我一针见血地就表达了对滑头的不屑,说好好的4S店被他弄得乌烟瘴气,我很不喜欢他。毒舌闷声不语,我于是开始细数起“师傅”的不是起来:强制消费、篡改政策、忽悠车主、趁人之危等等。毒舌突然打断我的话,抬头问我:“这些客户买得起二三十万元的车,身价一定不会低于100万元,你我挣得到吗?10年都难!说明什么问题?”我说不知道,他继续说:“说明他们比我们聪明,不笨,来4S店做保养只是因为对车一窍不通。如果做杀鸡取卵的事,他们可以上一次当,上两次当,但他们一旦了解这个行业之后,这些客户便会永远的离开4S店,滑头只看到眼前利益,迟早要把这4S店弄关门。”

高人!就说为什么他平时光与客户眉飞色舞的“海侃”,却还能得到那么多客户的喜欢和认可。从毒舌的口中我知道,私底下三个服务顾问之间的联系不多,称同事还行但绝对不能称作朋友。大概是因为彼此既是同事又是竞争对手的原因吧,三个人截然不同的性格也使得三个人的风格迥然不同:毒舌给人的感觉很很江湖很讲义气,这样的处事原则很受那些做生意的客户喜欢,长期下来,发展了一大批忠实的“粉丝”;石头由于老实,工作卖力,也有客户愿意找她;滑头鲜有主动上钩的,属于机会主义者,但是一旦抓住一单之后,便如同蚊子一样把自己肚子直至吸得红得发亮才罢手。三人里面,滑头的客户满意度是最差的,但是由于“下手狠”,业绩也还算不错,服务经理乃至站长也没有察觉到这颗“定时炸弹”的威力。

什么领导都“当”的毒舌

自从一起吃了这顿午餐之后,我和毒舌的接触开始多起来。每每遇到滑头的“罪行”,我便和毒舌一起讨论,同时我也领略到毒舌强大的人格魅力。同样的一件事,毒舌和滑头由于处理方式不一样,就能得到完全不同的效果。

这天又来了一辆外省的车要维修,滑头接到以后,不管三七二十一地“默写”下保养的内容,开始打算“大展拳脚”。但这次滑头如意算盘打错了,这位外省的车主是位“老江湖”,一看滑头开出的“药方”,就表示要价太格高,要求必须打折,不然就换一家。滑头死活不愿意,不是说“没有权限”就是说“厂家定价”,为了区区百元钱的“蝇头小利”,硬生生的把几千元的大单业务弄得鸡飞蛋打。就在这位外省“老江湖”出门离开的时候,毒舌不顾“行规”追了出去,拉住这位车主便说:“我是这儿的经理,保养我可以给你打折!”结果不必多说,“江湖作风”惯了的毒舌假装经理,为4S店挽救了一单生意。

为什么说毒舌不顾“行规”?因为在前台待了一个星期左右,我知道服务行业有个术语叫“首问责任制”,意思就是谁第一个问候了顾客,那么他就要负责到底。滑头接的客户,哪怕要撵走也是他的事情,我们是无权过问的。但是这么大一单的业务就要被滑头“败家”到其他4S店去,毒舌坐不住了,才出手挽救。至于为什么他敢假扮经理,石头调侃说:“他江湖惯了,这家店他啥领导没有当过?”

原来我所在的这家4S店,4S店给了一定的折扣给服务顾问,但是滑头就为了那区区几元差价的提成,宁愿不做这单生意,也要原价照收。这就从侧面显示出毒舌眼光的犀利了,我觉得,如果所有4S店的服务顾问都像毒舌这样那该多好啊,把客户当成了朋友,同样是花钱,这钱花得明白,花得痛快,值!

在不断地对前台工作深入了解的过程中,一个星期又要结束了。我相信,我在这个星期中的所见所闻绝对不是全部,前台应该还有更多值得我关注的事情。今天下班的时候,站长又找我谈话了,他告诉我说,有机会的话,可以试着独立接触一下客户,感受一下服务顾问的工作,有什么问题就请教师傅们。我在想,我独立接触客户,会发生些什么事情呢?

上季回顾:

上一季,汽车时尚报记者二木顺利开始了在4S店前台的实习。相比于维修车间,4S前台的门道也相当多。在这里,二木新结识了毒舌、滑头和石头三个服务顾问,并通过滑头的前台接待,发现了很多他宰客的“门道”。正当二木对前台接待服务有了一定了解的时候,站长找到二木并让他有机会可以试着独立接待客户……那么,接下来的一星期,二木又有什么感触和发现呢?

暗战,继续——

“背叛师门”

站长让我有机会试着独立接待客户,虽然我每天都学得很认真,对“服务顾问速成大法”也是“拜读了又拜读”,但真要我独自面对客户,我心里还真没底,于是这两天我更加注意三个服务顾问的一言一行。

我发现,其实毒舌跟我一样,对滑头的意见也不小。虽然碍于同事的关系,毒舌没有跟滑头正面冲突过,但偶尔在私底下,毒舌也会跟我发发“牢骚”:“滑头这个人有点‘心术不正’,一心只想着挣钱,把客户弄得怨声载道。如果客户被气跑不来4S店了,间接也减少了我们的收入,郁闷!”

也许是彼此的“坦诚相见”以及对滑头这个“恶意”竞争对手的反感,几天下来,我和开始和毒舌越走越近,几乎天天跟在毒舌后面“晃悠”,也几乎不再和滑头有交流,只是偶尔打个招呼。而滑头依然我行我素,对我这个徒弟的“叛变”,毫不在乎,没有了我的“骚扰”,他反倒落得自在。

(小编语:看来去4S店,不管车主还是二木,都要找对人才行啊!)

毒舌“秘术”

与其说我成了毒舌的徒弟,不如说成了他的“保姆”。几乎所有的事情,甚至帮客户倒水我也帮着做了。而我的这些行动换来的效果是,闲暇之余,毒舌会教我如何学会接待客户。仅跟了毒舌两天,毒舌便教会了我很多东西,让我大开眼界。别看毒舌的服务接待手法“江湖味”十足,车主却似乎很受他那一套。我总结了一下,毒舌的秘术主要有这么四招。

一是“以貌取人”。“流程是死的,人是活的,不同客户区别对待。”这是毒舌给我上的第一堂课。“看客户有没有消费能力,首先就要看客户的衣着和随身物品。比如穿着拉夫劳伦的车主出手肯定大方,而用联想手机的就比用苹果手机的更敏感价格。一句话,有钱的客户和普通的客户给人的气场就不一样,通过衣着和随身物品能对客户的身价有个大概的了解,之后,你就可以‘区别对待了’。”

二是“投其所好”。用毒舌的话来说,看客户的衣着和随身物品只算是“初审”。接下来还得通过谈话,去了解客户的性格,谈话时,要投其所好。关于这点,毒舌以实际行动向我展示其中的“真谛”。这天,毒舌在接待一位客户时,客户偶然说到自己喜欢打高尔夫球。换成是我,我肯定在心里感叹一声“贵族啊!”也就完了,可是毒舌却敏锐地“找到了共同语言”:“哟!您喜欢打这个啊,我也喜欢玩,可惜玩得不太好,有机会您教教我……”最后,在围绕着高尔夫球的和谐谈话中,客户高兴地买了单,完了还约毒舌下次一起去打高尔夫球。

客户走了之后,我问毒舌,高尔夫这么高雅的运动你也玩儿?毒舌却一脸带笑地告诉我:“我?得了吧,我玩玩儿乒乓球还差不多,高尔夫?我倒是爱看!专业术语知道不少,什么小鸟球啊、老鹰球啊、标准杆啊,我知道一大堆呢!”后来毒舌告诉我说,他说自己玩高尔夫球只不过是和客户套近乎的,客户聊得一高兴,钱也就花了。“所以,留心生活中的点滴,是窗口行业必备的素质。”

三是“戴戴高帽”。除了投其所好,毒舌另一个法宝就是“戴高帽”。遇到一些年龄大的客户,社会阅历丰富,毒舌就会像个晚辈一样的去和他们聊天,然后会用把客户捧得老高,放在一个下不来的台阶上。而这种客户往往很爱面子,心里虽然不愿意,但也还是把单买了。上次来了一个中年人,一进店就嚷嚷说:“我就是修车出身的,你4S店就别耍小花样,在我面前不好使。”我以为遇到“道上”的人,毒舌应该没折了,结果毒舌硬是“左一个前辈,右一个专家”地把这位客户弄得晕头转向,结果保养项目照写出来之后,毒舌说了一句,“既然您都是同行,这么了解车这么爱车,这些作业的内容就不用我多说了吧,必须的。”最后,这位客户碍于情面,还是把字签了,只不过嘴上还是那个调:“要仔细修!别耍花样!”

后来毒舌告诉我说,有客户对保养的费用有异议是常事,但是如果你能给他“戴戴高帽”就不一样了,就好比那位客户,你一个劲儿地夸他懂行,夸他有品位、有成就,末了到买单的时候,他就不好意思拒绝了。

四是“转移注意力”。最后一招是转移客户的注意力,用毒舌的话来说,“这是技术活,一般人没有功力干不来。”因为有一些客户,常常在一些论坛上复习足了“保养攻略”才到4S店,也知道4S店贵。遇到这种客户,毒舌会先让客户了解保养的费用,而客户看过之后一般都会和毒舌理论半天,毒舌却从来不和他们在价格方面“正面冲突”,而是尽说些天马行空的东西,或者是问些诸如“行驶有没有异响?”、“油耗高吗?”等其他问题,把客户的注意力转移。就这样和客户“神侃”半天之后,到客户签单时,客户早已对先前的价格不再敏感,顺理成章地就掏腰包了。

当然,也会遇到实在没有“油水”可捞的客户。这时,毒舌就会按部就班地给保养。用毒舌的话来说,把他们“服伺”好,只要没有抱怨,一个高的客户满意度也是值得的。

(小编语:从二木整理的毒舌“秘术”来看,各位读者今后去4S店还是“低调”一点好,免得被4S店当成“肥肉”。同时,跟服务顾问谈得高兴了,也要捂紧自己的钱包。另外,千万要经得住“捧”啊!最后,不管服务顾问跟你“海侃”什么,都别忘了,价还是要讲的!)

小试牛刀,毒舌“秘术”失效?

有了10多天的前台实习经验,再加上毒舌传授的“独家秘术”,我对于独立接待客户开始有信心起来。这天店里又来了一辆异地牌照的车,滑头和石头都在接待客户,只剩我和毒舌两个人,我一看机会来了,便给毒舌打个眼色,示意我去接待。毒舌会意,便在一旁默默地看我“表演”。

“先看衣着和随身物品”,我一边在心里默想着毒舌的“秘术”,一边迎上前去:“先生,请问有什么可以帮忙吗?”说话的同时,我也开始打量起这位客户来:衣着普通,看不出来是什么牌子,皮鞋上面还有灰。我正在心里估算着他的“身价”时,这位客户告诉我说他是来做保养的。在做完绕车检查和车辆信息登记之后,我把他带到了前台。刚一坐下,这位客户便郑重其事地对我说:“这车是我半条命,你一定要给我弄妥了。”听见客户对车如此重视,我便开始在电脑上查询这辆车的保养记录,令我感到奇怪的是,虽然已经行驶了近10万公里,电脑的查询结果却是这车连首保在内只在我们店里做过两次保养。“难道这位客户不太愿意花钱?”我心里一边想着这个问题,一边回忆毒舌的“秘术”——穿着普通,应该不是有钱的主,更何况在4S店的保养记录如此之少,消费能力应该比较弱,于是我便在派工单上开出了几个很简单的常规保养项目。

开完之后,我给毒舌使个眼色,询问是否妥当,毒舌微微摇头,接过我开的派工单坐了下来,大笔一挥又在我开的保养项目下面密密麻麻地添加了几千元的保养项目。然后毒舌把派工单往客户面前一递,说:“目前就这些保养项目,你车很长没接受正规维护了,如果检查到还需要增加的维修项目,我们再通知你。”

不是吧?按照我的判断,这位客户看到金额如此之高的“账单”,肯定不会买账!毒舌为什么会这样做呢?到底是他看走眼了还是我看走眼了?就在我内心更偏向于是毒舌看走眼的时候,令我意想不到的事情发生了:只见这位客户接过派工单,大概扫了一眼之后,只问了一句能否打折,并没有任何不高兴或者意外的表情。在毒舌表示可以打九折之后,这位客户痛快地在派工单上签下了自己的名字!

这下我彻底迷糊了,衣着普通、消费能力弱,为什么还能接受如此之高的保养费用?毒舌的“秘术”失效?还是另有玄机?当这位客户离开我和毒舌的视线去到客户休息室之后,毒舌的一番话才让我恍然大悟!

毒舌的“毒眼”

原来,毒舌的“秘术”并没有失效,而是出现了例外情况。毒舌问我,你知道我为什么要开金额这么高的保养吗?我摇头表示不解。毒舌认真地告诉我,看衣着和随身物品固然重要,但那也只是第一印象,更多的信息是隐藏在一些细节之中的,而我则忽略了这些细节。

毒舌说:“第一,你没有注意到这是辆异地车,你要知道,很多二三线城市是没有4S店的,而次次都来我们4S店,是很不划算的,一般就去当地做做换机油之类的小保养就完事了,这才是他保养记录少的真正原因。非本地而且几乎查不到保养记录的车,容易花钱的可能性最大。第二,他说了,这车是他半条命,也就是说,他对这车有相当高的依赖性,跟安全放心相比,花点钱算什么?第三,一般人都认为,车到了10万公里那是一个坎儿,得做大型保养了,花小钱在外面保养了那么多次,也该进4S店做做正规维护了,不然车准完蛋。敞亮了说,就是揣着几万块钱来花的,你给他报点儿小打小闹的保养,他反而觉得你作为4S店不专业。项目多、金额高,他才觉得踏实。所以,我才敢开这样的派工单!

原来如此!最后这位车主前前后后消费了上万元,居然还是满意而归!我才觉得毒舌不应该叫毒舌,应该叫毒眼。他的眼光太独到了,对客户的分辨太准确无误了。毒舌告诉我说,这都是经验积累而来的,只要我接的车多了,见的人多了,就能游刃有余。毒舌还告诉我说,其实,类似于这种衣着和随身物品不咋的,却仍然舍得花钱的车主,除了刚才那位,还有很多。比如一些单位的司机,反正不是花自己的钱,只要能报销、金额不是高得太离谱,都是无所谓的。那些到4S店来不急着问车况先问“能否多开发票”的主,也是块“肥肉”,反正修再多也是损单位,之后他也有好处,所以你也可以放心大胆的报价。

“演双簧”

如果说,毒舌的“单兵作战”让我惊讶万分,他与车间师傅的“配合作战”则让我感到“精彩绝伦”!这天遇到一位客户来做保养,毒舌啥也没说写好常规保养OK了。我大为不解,问怎么就完了呢?毒舌告诉我说,自从这客户一进门,他就不打算多做文章了,因为他知道这位客户是很“抠门”的,所以为了避免她的反感,毒舌就只报了很低的价格。

“但是”,毒舌话锋一转笑道,“这次她肯定得花钱!因为我发现她轮胎有一个非正常磨损了,说不定还得四轮定位。”我再次不解,问他为什么不直接告诉那位客户?毒舌说道,这些客户是属于“不见棺材不落泪”的主,你要和车间里的师傅提前做好沟通,让修车师傅来说才行。一般这些抠门的车主都不相信我们这些穿西服的,觉得我们在骗钱,同样的话,从修车师傅口中说出,更专业更让人信服,而且现场就能看到问题。更何况这都是实实在在的问题,万一由于一些客户和我们较劲儿不修,一旦继续行驶出了问题也会很麻烦的。况且你我对车的了解肯定不如修车师傅,万一客户把问题问专业也回答不上来,不如就把这些事儿给师傅做,我们也轻松。

我还是不解,问毒舌说,如果提出问题了,哪怕客户不修,维修的时候师傅再说也可以补救啊?毒舌一脸得意:“这就是区别。报价的次数上,越少越好;价格上,越准确越好。我说一次,师傅再说一次,客户也许就会认为4S店合伙在忽悠他们,想他们花钱。但是我不说,不把客户对我们的情绪带入车间,这是很重要的。”果然,这位女士在这出“双簧”中,换了一个轮胎和连杆,做了四轮定位。毒舌最后也打了折,女车主也算满意而归。

这行果然是技术活!用石头的话来说,售后和销售不同,销售每次面对的都是新客户,那些客户不会对他们产生情绪,而维修保养每一万公里就要和客户打一次交道,如何对待客户,我还有许多东西要学。

解决抱怨之道

报修毒舌无疑是一把好手,没想到,在解决客户抱怨上,毒舌也是游刃有余。

每天最多的抱怨,可能就是客户嫌修车或等待时间过长。别看这车好,小问题还真不少,有些熟客就常常绕过我们直接开到车间去让师傅“倒腾”。师傅呢,手里再忙,客户的要求不可能不做吧,于是就帮他们解决小问题去了。这倒好,上架的车就空着没人修理,正该保养车的客户于是经常向我们埋怨。毒舌遇到这种情况,就一句话搞定:“修着呢!徒弟把准备工作弄好,主修师傅马上到位!”客户一听,一般也就不再说什么。我觉得这就像看中医,老中医宁愿多等也愿意。

  但也不都是所有的客户都那么好说话,就好像我今天遇到的一位客户。今天刚吃完午餐,便看到一群人“浩浩荡荡”地走进店里,吵闹着要退车。一问石头才知道,原来一位客户的车有“烧机油”的现象,而且来修了几次,问题都没有解决,没想到今天带着 “亲友团”来助阵了。这群人在前台的大吵大闹,引起了很多顾客的围观,可谓“声势浩大”。我四下一张望,发现滑头此时正悄悄地往维修车间溜,而毒舌和主管一起,却正在跟客户沟通。

  我来4S店都快一个月了,还是第一次见到这么大的场面,也不知道自己该做些什么,便在一旁远远“围观”。也不知道他们是怎么沟通的,这群人慢慢就安静下来,跟着主管和毒舌一起走进了客户休息室的一个角落,坐了下来。大概半个多小时之后,毒舌走了出来,我问毒舌,事情怎么样了,毒舌两手一拍:“搞定了!”

  这么快就搞定了?以前在汽车时尚报就经常有读者投诉说与4S店发生了纠纷,自己的问题得不到解决,希望我们出手相助,但很多时候我们却爱莫能助。眼下,毒舌竟然这么快就平息了这场“闹剧”,我肯定不会放过这个学习的好机会。于是我便缠着毒舌,要他教我处理这类“纠纷”的秘诀。

毒舌他告诉我,只要有客户在店里争吵,不要去和他们争辩,争辩是没有用的,即使你把客户争赢了又如何?你赢了,客户大不了吃亏上当不来了,而这个客户可能就永远的流失到其他地方去了。但顾客不一定永远都是正确的,顾客要被我们牵着走,按照我们的旨意来做才是正确的。要想牵着他们鼻子走,无论如何首先要把他们和其他客户隔离。因为一旦有其他客户发现争吵,作为“弱势群体”的车主都会“惺惺相惜”,如果他们都加入到争吵中,对我们的生意是非常有影响的。把他们和其他客户隔离,带到人少的地方之后,再分清目标客户,现在的人,都喜欢凑热闹,把事情弄得越大心里越舒服,权当作一种发泄。4S店里的争吵,有时闹得最厉害的恰恰不是车主,所以弄清楚谁是车主,谁是车主的“帮凶”就显得十分重要,搞清楚了这一点问题就很好解决了。如果车主和“帮凶”的情绪都很激动,那就慢慢和他们讲道理,比如告诉他们“车有问题我们也只能尽可能的维修,毕竟车不是我们生产的”之类的话,把车的质量问题和我们之间的责任撇开,让他们觉得我们也是和他们站在同一立场。只要他们觉得4S店是和他们站在同一战线,那么剩下的就是谈条件了。愿意谈条件,也就是纠纷基本解决了。

“那如果车主和‘帮凶’的态度不一样呢?”我问道。“这样最好!”毒舌说,“只要里面有人态度比较温和,就只和他谈条件,情绪激动的人冷处理,不理他。只要把里面一方的工作做通了,问题也很好解决的。”最后毒舌还补充道:“不要一出现问题就叫领导,这是没有本事的表现,更何况也无济于事。领导作为我们手中最后一张牌,永远只能出现在问题解决后,起到锦上添花的作用。”呵!这还了得!我心里暗自窃喜,因为我不仅仅是学会了如何接待客户,领教了高手处理抱怨的方法,更让我兴奋的是,我了解到了今后读者以客户的身份去4S店保养,如何抓住4S店的软肋,增加自己的“筹码”了。 

(小编语:各位读者看仔细了,以后在和4S店过“招时”,免得自己处于劣势。如果4S店找理由来搪塞你,正确的做法是看透他们的招式,然后告诉他们你有什么要求,需要4S店来做哪些配合,话中绵里藏刀,让4S店看不到你的底线。如果说,4S最后的王牌是领导,那么你最后的王牌才是争吵。)

通过跟毒舌的“形影不离”,我可算是渐入“佳境”了。在对前台的一些“门道”了解得越来越透彻的同时,我也对4S店有了更深的认识。希望我的这些发现,能对众多读者有所启发。接下来我还会继续在4S店“暗战”,我坚信,随着我在4S店待的时间越来越长,我所能接触到的东西也应该越来越多。接下来等着我去发现的,又是什么呢?

上季回顾:

  上一季,本报记者二木放弃了跟随有些“心术不正”的滑头,转而跟比较“江湖作风”的毒舌“学习”。通过跟毒舌的“形影不离”,二木得到毒舌传授“秘术”,并由此对4S店前台的一些“门道”了解得越来越透彻。虽然上一季中,二木使用“毒舌秘术”单独接待客户并没有“成功”,但毒舌后来的“经验之谈”也让二木进一步窥探到了4S店的一些鲜为人知的东西。在这一季,二木又有着怎样的经历呢?

暗战,继续——

挣钱,才是“王道”?

在我看来,4S店其实也并不只是像“传说”中的那样,只会忙着宰客,它也是一个“有血有肉”的地方。只不过,里面有“好人”也有“坏人”罢了。作为一个汽车媒体的记者,站在所有车主的立场上来说,我认为,4S店作为一个服务行业,“服务”应该摆在第一位,其次才是赚钱。对于这个观点,我相信绝大多数的读者和车主都会认同。但是,作为4S店的员工,站在4S店和员工自己的立场上来说,他们有着自己的看法。

这天中午吃饭的时候,毒舌又叫我一起,我想着很久没跟大象一起吃饭了,便跑到车间打算叫上大象跟我们一起。刚好大象也正闲着,于是我们三个人有说有笑地来到了一家快餐店,准备“打打牙祭”。趁等着上菜的功夫,我把“4S店应该是服务第一”的观点抛了出来,跟大象和毒舌讨论。没想到,大象一句话就把我“憋”了回去……

“大生意”上门!

“鸡”和“蛋”地讨论着吃完饭,刚回到店里便遇到一位客户来做首次保养。这位客户一下车就问发票的事,毒舌立马意识到——“肥肉”又来了。按照流程“寒暄”几句之后,毒舌从这位客户口中知道,他想多开点发票,于是毒舌“一本正经”地说道:“发票多开是不允许的,但是如果你……

 “小业务”引发的争端

本来我以为,这单轻松的生意就这样在双方都满意的结果中落下帷幕,不料细心的毒舌又有了新发现。原来,在车间做保养的时候,毒舌发现这车没有贴车膜,便开始对正坐在休息室喝茶的这位客户“推销”起来:“先生,你的车没有贴车膜,干脆也在我们这里贴了如何?我一样给你打折,而且车膜是个车都要贴,你也不用担心回去交不了差。”客户听完毒舌的话,稍微一想便答应了,只是叮嘱毒舌发票还是要按原价开。毒舌给这位客户吃下了“包在他身上,绝对办妥”的定心丸之后,便径直向销售展厅走去。

我追上毒舌问道:“贴膜你去销售展厅干什么?”毒舌告诉我说,我们店对售前和售后是分开的,也就是说类似于车膜和真皮座椅这类的装饰属于销售部门负责,我们售后是无权干涉的。而且车间的修车师傅也不会贴膜这类事,需要销售经理协调。

原来是这样,解开疑惑之后我便在前台等毒舌的“好消息”,谁知毒舌却怒气冲冲地回来了……

“小业务”有大钱?

“小业务?”毒舌一脸的不屑:“你今天跟着我看好了,我让你看看这到底是不是笔小业务。”看来毒舌认真了!只见毒舌径直来到这位客户面前说:“先生算了,我帮你问了,在4S店贴膜不值,价格简直高得离谱!”

什么!毒舌竟然自断财路?而且还把4S店的生意打飞了?这不是毒舌的作风啊!我第一次看到毒舌面对钱是如此的淡定,但是接着那句话倒把我吓得够呛……(欲知详情如何,请见11月1日汽车时尚报第528期)

 “路边小摊”带来的疑惑

这天我休假,正好一朋友要我陪他去做保养,我便给他笑谈我在4S店的种种经历。巧合的是,朋友的车在这次保养的时候,刚好超过质保期1个多月,于是我便鼓动他不要再去4S店,去那些所谓的“路边小摊”体验一回。这位朋友算是4S店的忠实客户,每次保养也没有少花钱,一路上我们聊着,他告诉我每次保养就仅仅更换机油和机滤,至少也需要400多元,价格也算适中,毕竟这车就十来万,这个价也还负担得起。我笑着告诉他,待会儿你就知道这保养是“负担得起”好,还是“实实在在”好了。

在一家打着“XX机油”招牌的养护中心前,我让朋友开了进去……

大象解谜

我倒是奇怪了,4S店真有这些事?第二天便和大象聊我在那家养护中心的见闻。大象听后……

时间过得真快!不知不觉中,我来到这家4S店“暗战”已经一个多月了。这次的“暗战”笔记中虽然有很多内容是我在4S店之外的所见所闻,但是各位读者也应该能从中看到一些“端倪”,这也是我为这篇笔记命名为“水中望月”的缘故。而我通过这些在4S店之外的这些所见所闻,也意识到,等待我去挖掘的东西,还有很多……

记者二木答读者问

汽车时尚报自10月11日525期开始《暗战4S》的报道之后,引起了众多读者的高度关注。热心读者纷纷来电、来信,询问自己对4S店感兴趣的问题。其中部分问题记者二木已经在上期做了回答。这期,二木又传回了对部分有代表性的问题的回答,现公布于此,欢迎大家继续关注和提问!

汽车时尚报小编卧底回答问题

Q:你把暗访的内容写出来,不怕被所毒舌和大象他们看到吗?

A:报社之前做过周详考虑,卧底的地点是在异地,而且是汽车时尚报没有发行的城市。并且4S店工作很忙,晚上八九点才下班,我估计他们也很少上网吧?在店里看他们空闲时上网也就挂下QQ。至少,目前还没有被发现。

Q:你们要卧底多久啊?

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A:这个就不好说了,看情况吧!

Q:4S店待遇好吗?工资高吗?我刚大学毕业,4S店好进吗?

A:我在的这家店待遇和工资还可以吧!具体就不透露了。好不好进就不好说了,看你个人的素质和能力了。

Q:你独立接待的那个客户如果没看走眼,而是像毒舌那样成功了,你是不是就宰客了呢?

A:这个问题好犀利……还好我看走眼了!其实也说不上宰客,毕竟客户还是有保养需求的,并且好像那个客户对毒舌开出的保养项目相当满意……

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