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服务承诺势必登天 红星美凯龙装聋作哑到何时?

news.xixik.com   2012-3-8 21:16:58 资讯来源:慧聪网   字号控制:[ ]

去年,消费者都重新认识了“达芬奇”这个词,它从文艺大家的名字变成了伪劣、作秀的代名词。而就在“达芬奇事件”余波尚为平静时,国内家具业再遭诚信危机。这次被暴露于聚光灯下的是号称国内家居卖场第一品牌红星美凯龙。

一边是消费者投诉不断、怨声载道,商户不甘遭受压力、纷纷造反,而另一边,红星美凯龙高层却一直缄默,既不申诉也不检讨。我们不禁要问,龙年已至,红星美凯龙做哑装聋之态要持续到何时?

履行服务承诺势必登天?

中国历史朝代表

近日,北京的消费者马先生向本反应称,他在北京东四环红星美凯龙旗舰店,花56000元购买了一套路易世家高档沙发,商家承诺该沙发整体为实木,并与消费者签订了假一赔十的合同。在使用过程中消费者发现标称实木的沙发并非实木,经过取样鉴定后证实确实不是实木,消费者向销售商和厂家索赔遭拒。

去年初,马先生到北京市东四环红星美凯龙旗舰店选购家具。购买了路易世家店员向他们推荐的一款实木沙发,马先生说:“因为担心产品质量,我就再一次问店员这套沙发是不是实木的。该营业员当即承诺,如果对该产品不放心,我们可以在单子上写上假一赔一百。”马先生付了定订金6000元,双方签订合同,营业员告诉他,如果他还是不放心的话,可以在单子上写上假一赔十。

几天后,路易世家工作人员把沙发送到马先生楼下,马先生家里的工人往楼上抬沙发的时候,一不小心把沙发扶手处的所谓实木磕坏脱皮,发现掉下来的部分根本不像是木头,更谈不上是实木。随即,马先生就打电话向路易世家的人求证,厂家坚称是实木家具。

因对该产品材质产生质疑,2011年11月30日,马先生把购买的沙发送到国家家具及室内环境质量监督检验中心作质量检验,《检验报告》显示“取样部位材质不能称作实木”。

图:马先生的检验报告

鉴定结果一出,马先生就气不打一处来,马先生决定向红星美凯龙和沙发的生产厂家路易世家索赔。然而,马先生与路易世家和红星美凯龙公司联系并说明情况后,对方称会尽快解决。接下来的时间马先生陷入了漫长的等待,最后竟然无音讯了。

对方拖延和置之不理的态度让马先生感到非常气愤。马先生说:“为了给自己讨一个说法,我去找了工商局投诉,消协给我们调解的时候,路易世家负责人居然不承认这个沙发是他们家的,更可气的是红星美凯龙王经理对此也没有给任何结果。”

后来的事情更是离奇,马先生说他接到了路易世家某人士近似于威胁的电话,马先生向红星美凯龙反映了自己的遭遇。红星美凯龙王经理说,这都跟红星美凯龙没有关系。无奈之下,马先生只好再次拉着沙发去红星美凯龙门口讨说法,并在红星美凯龙的门口发生争执,后来公安人员也来了,但也没有调解成功。

商户不再买红星美凯龙的账?

笔者从网上查询到,林女士也有类似的经历,她在红星美凯龙购买了不少装修建材和家具,本来装新家搬新居是一件好事,但林女士却因此惹来了一肚子气:深蓝色的整体设计送来的是浅蓝色的,与商家进行交涉,被告知是色差,而当提出退货时,又被告知还等上好几天,为了不耽误工期,林女士只好选择放弃。

购买的新沙发也出现了塌陷时,也被告知不能实现,因为她在预定沙发时要求了部分加长处理,现在被认为是特制商品,所以不可退货。

去年,因商户锦疆木业被曝光出售“假洋货”,红星美凯龙就曾被上海工商调查。上海工商部门对此的解释是:工商对产品的监督一般有两方面:对于虚假宣传问题,可以广告法进行监督,红星美凯龙之类的商家,应当履行他们的承诺。比如,对消费者实行“先行赔付”,如果没有履行他们的承诺。工商有权利对此进行查处。而针对产品质量问题,工商部门可以以产品质量法进行监督。

古语曾说,“虎兕出于柙,龟玉毁于椟中,典守者难辞其咎”。对红星美凯龙来说,场内商家被投诉和曝光的增多,正反应了其对商户控制力的丧失。就在一个月前,重庆江北红星美凯龙12家卫浴经销商与红星美凯龙方谈判,希望卖场方适当降低租金,缓解商家生存压力,但谈判无果,12家卫浴经销商集体撤出红星美凯龙。

相比于撤退,更有商家采取了激烈的反抗行为,有媒体报道,在红星美凯龙昆山店的一些商户因不满租金上涨,与在谈判未果之后,以暴力冲突撕破了双方的合约,他们拉出横幅以期望红星美凯龙进行降租,双方还发生了肢体冲突。

种种现象似乎在说明,红星美凯龙正在失去对商户的约束力,商户也不再买红星美凯龙的账。

沉默是金还是有苦难言?

面对消费者的质量投诉以及商户的反抗,红星美凯龙到底有何看待,又有何对策?红星美凯龙应该给予正面的回应。慧聪网焦点透视为此专门联系红星美凯龙的负责人士。

首先,我们致电红星美凯龙位于上海的总公司,接电话的市场部冯小姐在询问了身份以及采访内容后,表示将于领导沟通。很快,冯小姐告知我们沟通的结果是:红星美凯龙信息对外发布有着专门人士,不过发言人正在开会,不方便接受采访。冯小姐答应,她将转告我们的采访请求,发言人将根据我们留下的联系方式主动与我们进行联系。同时,冯小姐也拒绝透露这位发言人的具体姓名。

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在与冯小姐通完电话后,我们一直在等待红星美凯龙的联系,但令人遗憾的是,截至发稿时为止,我们始终没有接到电话。也就是说我们白等了近20个小时。

而我们根据北京的马先生提供的号码,联系东四环红星美凯龙客服经理王先生时,获得的回答同样是开会,不便接受采访。

而当打开网页,搜索有关红星美凯龙信息时,我们发现一个奇怪的现象:媒体对于红星美凯龙风格基本一致,从企业老总事迹到品牌打造、市场推广以至于企业活动,无一不在给红星美凯龙树立正面形象,而在论坛、微博等网民发言平台上,却充斥着对红星美凯龙的指责,网民从产品质量、服务措施以及与商户的关系等各个方面对红星美凯龙发泄不满。

而在这之间,我们没有发现红星美凯龙公司的高层出来面对这些指责和不满,更遑论做出解释和道歉了。

面对这些,我们不禁要问,红星美凯龙,你咋成了红星美凯“聋”?

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