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中国工商银行服务:顾客排长队 员工甩扑克

news.xixik.com   2007-4-16 9:13:35 资讯来源:人民日报   字号控制:[ ]

     

    对公业务区域内,员工围坐打牌。李天行摄


    近日,有不少网友向人民网反映,中国工商银行的服务质量差。为此,人民网记者借基金开户之名,专程到该行北京朝阳支行金台路分理处调查、体验。

    来到工行的时间是中午12:09取号显示前面还有79位客户。营业厅的等候区内坐满了等待办理业务的顾客,还有一部分顾客焦急地来回走动。

    记者还看到,咨询台周围站了一圈等待答疑的顾客,但是却不见工作人员的身影。打听后得知他们也是前来办理基金开户业务的,但是不知从何下手。

    随后,记者来到营业厅东侧的客户理财中心,看到一位正在吃饭的工作人员,上前问:“您好,请问基金开户业务怎么办理?”……对方没有理睬,在记者一再调高音量之后,该工作人员才作出了反应:“没看到在吃饭吗?到咨询台问去。”无奈,记者再次返回咨询台,看见那些等待的顾客已经开始互助填写表格。

    尝试着填完了表格,看到手表已经指向了12:47,但是前面依旧还有近50名顾客在等待。细看之下,原来,偌大的营业厅只有一个窗口有工作人员在办理业务,这位工作人员还跟身后的人有一句没一句地聊着天。同时记者看到,在服务大厅西侧,6位该行工作人员正在打牌……

    等待的过程中,记者随机采访了几位前来办理业务的顾客,大部分人都表示了对工行效率低下的不满。

    一位小伙指着手表告诉记者:“看看,这都大半个钟头了,前面还有30多人,每次来工行都非常不爽。”当然还有些比较乐观的顾客,旁边的一位张大爷就表示:“还能怎么样,人家可是工行啊,那么多年了,等就等呗,打个盹儿就当睡午觉呗。”

    当问到对那些在打牌的工作人员有什么看法的时候,很多顾客表示了不满,王小姐表示:“这不是刺激人嘛!他们打牌,我们等着!就算对公业务有午休,让人看着也生气!”

    时针指向了13:13,部分尚未办理业务的顾客陆续选择了离开,因为很快就要上班了。在营业厅门口,记者遇上了一位来取钱的李女士:“本来想取钱去买房交押金的,排了一个多小时,中介却给我打电话说房子已经被人预定了……”她一脸的无奈。

    银行排队时间为何这么长?国内银行业人士应该仔细思考一下了。

    网友评论

    ――在营业厅打牌是不对的,表现出对顾客的不尊重。聊天绝对是错的,可以投诉。

    ――铁饭碗,高工资,管理差,摆老大。

    ――我们根本就不应该责怪工商银行,要怪就怪自己。人家工商银行的标志就是明摆着,ICBC,翻译过来就是:爱存不存,人家都说明白了,你爱存不存,那么你还去存钱,就怪不得人家服务态度不好了。

    ――最近外资银行都纷纷开业了,国内银行怎么还不提高一点忧患意识?

    ――国有银行排队是因为他们承担着很多“义务”,比如社会保险,代收税款,代收罚款,等等。业务量大是导致顾客排队的主要原因。

    ――作为一个面对顾客的服务业机构,服务素质,服务态度,服务速度才是关键。我对中国工商银行的服务水平实在不敢恭维。一流的资本,三流的服务。首要一点过不了关的是中国工商银行的职员普遍不懂得与顾客沟通。

    ――到中国工商银行就必须有排长队的思想准备。群众不满意,有怨言,但银行各级管理层对服务顽症长期无动于衷,没有改进的措施,真是令人费解。

    ――当下我国银行的电子化、网络化程度还不高,老百姓使用现金量大,排队在短期内估计难以解决。

    ――不改变垄断就没有好服务!

    ――没有危机意识,没有服务意识,没有职业素质。

    ――说句公道话,工商银行服务质量还不是最差的。比起来,其他国有银行的服务态度都好不到哪里去!

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